خودروهای وارداتی در بسیاری از مناطق کشور از شبکه گسترده خدمات پس از فروش برخوردار نیستند و مصرفکنندگان برای دریافت خدمات ناچار به طی مسافتهای طولانی یا تحمل انتظارهای طولانی در نمایندگیها میشوند. این وضعیت در عمل باعث کاهش سطح پوشش گارانتی و محدود شدن خدمات رسمی برای این خودروها شده است.
در کنار این مشکل، هزاران شکایت در سامانه جامع خدمات پس از فروش خودرو ثبت شده که نشاندهنده نارضایتی گسترده از کیفیت خدمات است. هرچند خودروسازان داخلی طبق قانون موظف به ارائه گارانتی هستند، اما شروط و محدودیتهای متعدد باعث شده بسیاری از مصرفکنندگان نتوانند از مزایای کامل آن بهرهمند شوند.
نادر وهاب آقایی، کارشناس حوزه خدمات پس از فروش خودرو، ریشه اصلی مشکلات را در مسئله ارز میداند و میگوید دو عامل اساسی در این زمینه نقش دارند.
نخست، تأمینکنندگان قطعات که یا در اولویت تخصیص ارز قرار نمیگیرند یا اساساً ارزی برای ثبت سفارش به آنها اختصاص داده نمیشود. همین مسئله باعث میشود شرکتها به بازار آزاد روی بیاورند، با هزینههای بسیار بالا و در حجم محدود و اضطراری قطعات تهیه کنند.
عامل دوم، نبود نمایندگی رسمی برندهای کرهای، ژاپنی و اروپایی در ایران است. به گفته او، در حالی که در کشورهای تولیدکننده از قطعات اصلی کارخانه استفاده میشود، در ایران به دلیل فقدان نمایندگی رسمی، قطعات از بازار چین تأمین میشود؛ قطعاتی که نسخه اصلی کارخانه نیستند و بهشدت کیفیت پایینتری دارند.
این کارشناس توضیح میدهد که خدمات پس از فروش بهطور کلی دو بخش دارد: یکی رفع ایرادات فنی خودرو و دیگری رقابت شرکتها از مسیر ارائه خدمات بهتر، مانند گارانتی طولانیتر یا تعویض رایگان قطعات. اما در بازار فعلی ایران، شرکتها بیشتر به تعمیرکار تبدیل شدهاند و تنها ایرادات اساسی را برطرف میکنند، نه مشکلات جزئی.
به گفته وهاب آقایی، ریشه این وضعیت در انحصار بازار خودرو است؛ بازاری که رقابت واقعی در آن وجود ندارد و همه چیز بهشکل یکسان و تحت نظارت دولت پیش میرود.
او همچنین به ضعف کنترل کیفیت در خط تولید اشاره میکند و میگوید در شرایطی که بهطور استاندارد جهانی حداکثر یک درصد خودروهای صفر باید به خدمات پس از فروش بازگردند، در ایران ارقامی بین پنج تا شش درصد و حتی بالاتر گزارش میشود. این موضوع نشاندهنده افت جدی کیفیت تولید است؛ افتی که بخشی از آن به کیفیت پایین قطعات و بخشی به ضعف نظارت نهایی در فرآیند تولید بازمیگردد.
در مقاطعی حتی خودروسازان داخلی به دلیل کمبود قطعه، خودروهای دارای نقص را تحویل مشتری داده و مسئولیت رفع ایراد را به خدمات پس از فروش واگذار کردهاند؛ اقدامی که عملاً بار ضعف تولید را به دوش مصرفکننده انداخته است.
