بی‌مهری هتلداران به بیمه

هتل‌ها مکانی هستند که بسیاری از افراد غریبه بدون هیچ شناختی در کنار یکدیگر اقامت می‌کنند و با اینکه هریک در اتاق‌های جداگانه‌ای اسکان می‌یابند اما حضور یک غریبه غیر قابل اعتماد می‌تواند دردسرهایی را برای دیگران ایجاد کند.

همچنین حوادثی مانند آتش‌سوزی، زلزله یا حوادث در داخل استخرها نیز در صورت نبود نیروی انسانی ماهر و پوشش بیمه‌ای لازم می‌تواند نارضایتی مشتریان را به همراه داشته باشد. بیمه هتلداری در جهان همه بخش‌های هتل را پوشش می‌دهد و مسافران نیز در هتل‌ها به طور کامل زیر پوشش بیمه قرار می‌گیرند. به طور کلی می‌توان گفت هتل‌ها در زمره گران‌ترین بنگاه‌های اقتصادی هستند؛ ساختمانی بزرگ با اتاق‌های بسیار و پوشیده از مبلمان و تجهیزات. هرچه ستاره‌های هتل بیشتر، این امکانات مدرن‌تر و زیباتر. بیمه کردن هتل‌ها شاید بزرگترین دغدغه مدیران آن باشد. عده‌ای از کارشناسان بر این باورند که بسیاری از پوشش‌های بیمه‌ای در خارج از کشور از سوی کارگزاران بیمه در ایران ارائه نمی‌شود؛ اما بسیاری از کارشناسان بیمه‌ای در کشور معتقدند تمامی پوشش‌های بیمه‌ای مورد نیاز در ایران به هتلداران ارائه می‌شود و این مدیران و مسئولان هتل‌ها هستند که به دلیل هزینه‌های بالای بیمه، تمامی پوشش‌های بیمه‌ای را خریداری نمی‌کنند. بسیاری از هتل‌های کشور به دلیل فصلی بودن سفر در ایام کم‌سفر خالی از مسافر بوده و یا ظرفیت اشغال اندکی دارند. به همین دلیل توانایی پرداخت بسیاری از هزینه‌های خود از جمله بیمه‌های سفر را دارا نیستند و به‌ویژه هتل‌های ۵ ستاره برای امکاناتی مانند استخرها بیمه‌ای را یا حمله سایبری در صورت دارا بودن اینترنت رایگان پوشش‌‌های بیمه‌ای را در نظر نمی‌گیرند. مواردی مانند بیمه سرقت از مشتری و خطرات اموال نیز موجب می‌شود مشتریان نسبت به هتل‌ها اطمینان بیشتری پیدا کنند و در هتل‌ها احساس امنیت کنند.

انواع پوشش‌های بیمه‌ای در ایران براساس آنچه در سایت بیمه ایران آمده به طور کلی کارگزاران بیمه در ایران پوشش‌های بیمه‌ای زیر را برای هتل‌های کشور در نظر می‌گیرند: بیمه آتش‌سوزی و انفجار: در این نوع از بیمه، بیمه‌گر جبران زیان‌های مالی و مادی که بر اثر وقوع خطرات آتش‌سوزی به هتل وارد می‌شود را بر عهده دارد. بیمه مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان: پوشش اتفاقاتی که در هنگام کار برای کارکنان رخ می‌دهد. بیمه مسئولیت مهمانان هتل: فقط خسارات جانی و هزینه‌های مالی صدمه جسمی را پوشش می‌دهد. اینها جزو بیمه‌های پرکاربرد هتل‌ها در ایران به شمار می‌روند اما بیمه‌نامه‌های زیر نیز برای هتل‌ها موجود است: بیمه تمام خطر اموال: این بیمه‌نامه تمام خسارات واردشده به اموال را در هر شرایطی پوشش می‌دهد جز جنگ، هجوم، عمل دشمن خارجی، عملیات خصمانه (خواه جنگ اعلام‌شده یا نشده باشد)، جنگ داخلی، یاغی‌گری، بلوا، انقلاب یا قیام، شورش، اعتصاب کارگران یا تعطیلی کارخانه از طرف کارفرما در مقابله با اعتصاب کارگران، جنبش‌های دسته‌جمعی، در دست گرفتن قدرت به‌وسیله قوای نظامی یا از طریق غیرقانونی یا از طرف اشخاصی با سوءنیت که به نام یا با ارتباط با هر گونه تشکیلات سیاسی انجام شود، توطئه، توقیف، ضبط و مصادره، تخریب یا زیان واردشده به اموال، بنا به دستور دولت عملی یا قانونی. پوشش عدم‌النفع: بعد از خسارتی مانند آتش‌سوزی در زمان بازسازی هزینه‌های درآمد ازدست‌رفته یا حقوق کارکنان، مالیات و حق بیمه پرداخت‌نشده بیمه‌گذار را پوشش می‌دهد. بیمه تجهیزات الکترونیک: خسارات واردشده به تجهیزات الکترونیک را پوشش می‌دهد. اموال مهمانان هتل فقط در بیمه آتش‌سوزی بیمه می‌شوند و یکی از شرکت‌های بیمه هم فقط در هتل‌های ۴ و ۵ ستاره شکستن دوربین، موبایل، لپ‌تاپ و تبلت را تا سقف ۵۰۰ هزار تومان بیمه می‌کند. بیمه خدمات درمانی باید توسط کارفرما در تامین اجتماعی انجام شود و ممکن است اتفاق نیفتد. بیمه بیکاری نیز توسط تامین اجتماعی انجام می‌شود و کاربرد چندانی ندارد. در دیگر کشورها پوشش‌های بیمه‌ای دیگری نیز برای هتلداران در نظر گرفته می‌شوند، مانند بیمه مهمانداری حرفه‌ای و خطاها و اشتباهات، پشتیبانی در برابر دزدیدن اطلاعات کارت اعتباری مشتری، بیمه مشاوره، بیمه حفاظت از بخش‌های تاریخی هتل، بیمه در مقابل آزار و اذیت جنسی، بیمه بیکاری، بیمه معلولیت، بیمه پزشکی، بیمه مسئولیت عمومی، بیمه غرامت کارکنان، بیمه مسئولیت آلودگی، بیمه عمومی پوشش ساختمان، بیمه خرابی تجهیزات هتل، بیمه خرابی مواد غذایی، بیمه پوشش قطع منابع، بیمه تعطیل شدن مراسم، بیمه ورود غیرقانونی و دزدی و بیمه آشپزخانه و سرو غذا. عده‌ای از کارشناسان بر این باورند که چنین پوشش‌های بیمه‌ای در ایران ارائه نمی‌شوند، از سوی دیگر مدیران صنعت هتلداری و کارشناسان بیمه معتقدند این پوشش‌ها در ایران نیز وجود دارد اما دلیل استفاده نکردن از آنها این است که هتلداران علاقه‌ای به پرداخت هزینه برای آنها ندارند. پوشش‌های بیمه‌ای لازم وجود دارند به گفته مدیران هتلداری، پوشش‌های بیمه‌ای مناسب در ایران وجود دارد اما ممکن است مدیران هتل‌ها تمامی این پوشش‌های بیمه‌ای را انتخاب نکنند. مجید کرمانی، مشاور مدیرعامل و مدیر بازاریابی و فروش گروه هتل‌های هما در گفت‌وگو با «گسترش‌تجارت» اظهار کرد: هتل‌های هما از پوشش بیمه‌ای مناسبی برخوردارند و تا کنون مشکلی در امر بیمه نداشته‌اند اما از چند و چون بیمه هتل‌ها در دیگر کشورها بی‌خبرم. او افزود: تمامی موارد و پوشش بیمه‌ای در فهرست بیمه‌گذاران وجود دارد و هتلداران می‌توانند هر مورد را که می‌خواهند انتخاب کنند. گروهی از مدیران هتلداری تمامی پوشش‌های بیمه‌ای را انتخاب می‌کنند اما عده‌ای دیگر فقط به موارد خاصی بسنده می‌کنند.

هتلداران پوشش‌های بیمه‌ای کامل را انتخاب نمی‌کنند به گفته مدیران هتلداری، تمامی پوشش‌های بیمه‌ای در ایران ارائه می‌شوند و اگر برخی هتل‌ها پوشش‌های بیمه‌ای مورد نیاز را ندارند مشکل از هتلدار است که پوشش‌های بیمه‌ای مورد نیاز هتل خود را انتخاب نکرده است. جمشید حمزه‌زاده، رییس جامعه هتلداران ایران در گفت‌وگو با «گسترش‌تجارت» اظهار کرد: پوشش بیمه‌ای هتل‌های ایران مناسب است اما هتلداران اختیار کافی دارند برای اینکه هرکدام از بیمه‌ها را انتخاب کنند. تمامی موارد بیمه‌ای از سوی شرکت‌های بیمه‌گذار در ایران ارائه می‌شود اما هتلداران می‌توانند هرکدام را به اختیار انتخاب کنند. او افزود: در ایران نیز مانند تمام دنیا بستگی به متقاضی دارد که چه میزان از پوشش‌های بیمه‌ای را خریداری کند. گروهی از هتل‌ها در حد ۵۰ میلیارد تومان ساختمان‌های خود را بیمه می‌کنند. بیمه آتش‌سوزی، لوله‌کشی، انبار، اموال و تمامی انواع بیمه‌ها وجود دارند چراکه معتقدیم اتفاق یک بار رخ می‌دهد. به گفته حمزه‌زاده بیمه‌های مختلفی مانند بیمه دارایی‌های مشتری، سرقت، زلزله و انواع پوشش‌های بیمه‌ای در ایران ارائه می‌شوند و اگر برای مشتری اتفاقی بیفتد جبران آن با شرکت بیمه است.

فرهنگ بیمه در ایران رواج نیافته است به عقیده کارشناسان بیمه، فرهنگ بیمه در ایران رواج نیافته و به همین دلیل پوشش‌های بیمه‌ای لازم از سوی مدیران هتلداران خریداری نمی‌شوند. محمدقاسم سوهانی، کارشناس بیمه در گفت‌وگو با «گسترش‌تجارت» اظهار کرد: به طور کلی بیمه‌های هتل‌ها شامل دو قسمت می‌شود. بخشی از این بیمه‌ها شامل بیمه‌های اموال و دارایی، امکانات هتل‌ها مانند تجهیزات، ماشین‌آلات و آسانسورها، آتش‌سوزی و اموال است. او افزود: در بسیاری از موارد بیمه‌های هتل‌ها با اشکالات بسیاری روبه‌رو هستند. به عنوان نمونه مدیران هتل‌ها ارزش روز هتل‌های خود را به کارگزاران بیمه ابراز نمی‌کنند. سوهانی با اشاره به مشکلاتی که هتل‌ها دارند و باید بیمه‌گذاران به آنها توجه کنند بیان کرد: بسیاری از هتل‌های کشورمان استانداردهای روز را در سازه‌های هتل‌ها رعایت نمی‌کنند. در بسیاری از هتل‌ها شیلنگ‌های آب کافی برای مواقع بروز سوانح آتش‌سوزی وجود ندارد و سیستم‌های اطفاء حریق نیز در تمامی ساختمان‌ها و همه قسمت‌های هتل‌ها تعبیه نشده است. دوربین‌های مداربسته نیز در همه جای هتل قرار ندارد. او افزود: در بسیاری از هتل‌های ۵ ستاره راهروهای باریک خطرآفرین می‌شوند. مهمانان این هتل‌ها از لباس‌های اسپرت استفاده نمی‌کنند و نمی‌توانند به سرعت حرکت کنند. در صورتی که در طراحی هتل باید مشکلاتی مانند تخلیه هتل‌ها در موارد ضروری مانند آتش‌سوزی و زلزله لحاظ شود. بسیاری از مشکلات داخل هتل‌ها به ساختار فیزیکی ساختمان‌ها بازمی‌گردد. سوهانی در ادامه بیان کرد: بخش دوم بیمه‌های مسئولیت هستند که باید دقیق اجرا شوند، چراکه مدیران هتل‌ها به طور معمول سابقه مدیریتی چندانی در عرصه هتلداری ندارند و همواره تلاش می‌کنند به جای پوشش بیمه‌ای کامل در هنگام بروز حادثه خود را از اتهامات و مشکلات تبرئه و با پوشش بیمه‌ای خسارت مشتریان را پرداخت کنند. او با اشاره به مشکلات مالی هتلداران اظهار کرد: به طور کلی هتلداران در بسیاری از مواقع سال با ظرفیت‌های خالی هتل روبه‌رو هستند و حتی در ایام پیک سفر ممکن است نیمی از ظرفیت هتل آنها اشغال شود و به همین دلیل پوشش‌های بیمه‌ای کامل برای آنها به‌صرفه نیست. سوهانی با اشاره به دیگر مشکلات هتل‌ها در هنگام بروز حوادث گفت: در بسیاری از هتل‌ها پنجره‌ها به طوری نصب شده‌اند که امکان باز کردن آنها توسط مسافر وجود ندارد چراکه مسئولان هتل‌ها از اینکه مشتریان خودکشی کرده و یا از ساختمان پرت شوند می‌هراسند. پریزهای برق با ولتاژ بسیار پایین در دسترس مسافران قرار می‌گیرند یا اینکه هیچ پریز برقی برای استفاده مسافران در اتاق‌های هتل‌ها وجود ندارد. او در ادامه بیان کرد: دومین پوشش بیمه‌ای هتل‌ها در ایران بیمه مسئولیت است. مسئولیت مدیران هتل‌ها در بخش پذیرایی و اتاق‌های هتل‌ها، بیمه‌های سرقت، بیمه‌های متعدد برای مصونیت مسافران و اشیای آنها، بیمه حوادث، بیماری‌ها و بسیاری از موارد دیگر. اما هتلداران بسیاری از پوشش‌های بیمه‌ای را استفاده نمی‌کنند. به عنوان نمونه بیمه ایمنی مسافران در استخر هتل‌ها را خریداری نکرده و حتی در مواردی غریق نجات‌ها نیز بیمه نبوده و از بیمه‌های شخصی خود استفاده می‌کنند. به طور کلی هتل‌ها بستگی به امکانات، استاندارد و درجه‌بندی که دارند باید پوشش‌های بیمه‌ای خود را انتخاب کنند و هتل‌های ۵ ستاره با توجه به امکانات گسترده‌ای که دارند باید پوشش‌های بیمه‌ای بیشتری را خریداری کنند.این کارشناس بیمه افزود: تمامی مشکلات خریداری نکردن و نداشتن پوشش کامل بیمه‌ای هتل‌ها از پایین بودن فرهنگ بیمه در کشور نشات می‌گیرد. مدیران هتل‌ها باید بدانند هتل‌ها با چه ریسک‌هایی دست و پنجه نرم می‌کنند و باید در برابر آنها به جای تبرئه کردن خود، از پوشش‌های بیمه‌ای استفاده کنند.

سخن آخر یکی از مشکلات اصلی نبود پوشش بیمه‌ای مناسب فرهنگ بیمه‌ای ضعیف در کشور است و بسیاری از مدیران هتل‌ها تصور می‌کنند راه‌های بهتری برای رفع مشکلات و دردسرهای احتمالی نسبت به پوشش‌های بیمه‌ای مختلف و پرداخت هزینه‌های کلان به بیمه‌گذاران وجود دارد.