دانیال خدابخش/ کارشناس بانکی
گسترشنیوز: امروزه با توجه به بازار رقابتی بین بانکها برای مشتریان بانکی زیاد تفاوتی ندارد که از خدمات کدام بانکها استفاده کند؛ مگر اینکه مشتری به دنبال بانکی برای چیزی بیشتر از رفع نیازهای بانکی خود باشد.
همه ما در کیف پولمان چند کارت بانکی داریم و در طول روز با بانکها و موسسات مالی سروکار داریم و از خدمات ریالی و ارزی و الکترونیک آنها استفاده میکنیم. از خدمات بعضی بانکها از روی اجبار و از خدمات بعضی دیگر نه از روی اجبار بلکه با علاقه استفاده میکنیم.
هنگامی که مدیران بانکی به دنبال رضایت مشتری و جذب مشتریان جدید و ایجاد منابع جدید بانکی هستند، بیشتر در ذهن شان، ایجاد شعب بزرگ و شیک در مناطق پر رفت و آمد و مرفه نشین، ارائه خدمات کامل بانکداری به مشتری، افزایش کیفیت و کمیت خدمات بانک، نرخ سود سپردههای بالاتر و ایجاد طرحهای کوتاه مدت پر زرق و برق و مشتری پسند میرسد.
البته همه این موارد در بازار رقابتی بین بانکها وموسسات مالی، خوب و به جاست، زیرا اگر بانکها مقدمات کار را ایجاد نکند نباید انتظار داشته باشد که سیل منابع به سمت شعب بانکشان سرازیر شود، اما آیا این موارد باعث رضایت شما مشتری بانک و در ادامه آن وفاداری بلندمدت مشتری میشود یا فقط عملیات بانکی مشتری مثل بقیه بانکها به انجام میرسد؟
آیا باید دید که مشتری بانک بعد از خروج از شعبه و انجام عملیات بانکیاش چه به صورت حضوری در شعب چه از طریق خدمات بانکداری الکترونیک احساس رضایت میکند یا فقط عملیات بانکیاش انجام شده؟
آیا بعد از انجام عملیات بانکی در ذهن خودش میگوید آفرین به بانک...، واقعا عالی بود، از این بهتر نمیشد! یا مثل بیشتر مشتریان بانکی، بیتفاوت از این بانک به بانک دیگری برای انجام باقی کارهای ماندهاش میرود؟
متأسفانه طی بررسی و تحقیقهای صورت گرفته در شعب تمام بانکهای کشور جواب سوالات بالا منفی است؛ یعنی اغلب ما با استفاده از خدمات بیشتر بانکها فقط احساس رفع نیاز میکنیم به دلیل اینکه آن نیاز بانکی ما فقط رفع شده؛ درحالیکه میتوانستیم آن نیاز بانکی را در هر بانک دیگری نیز رفع کنیم.
بنابراین باید بین رفع نیاز یا همان احساس بیتفاوتی بعد از ارائه خدمات بانکی به مشتری و رضایت مندی و احساس رضایت مشتری تفاوت قایل شد.
درواقع در این بازار رقابتی کسی برنده است که از خدماتی که فقط به منظور رفع نیاز بانکی مشتریان ایجاد میکند فاصله بگیرد و به فکر ایجاد رضایت مشتری از طرق مختلف باشد.
این هدف محقق نمیشود مگر از طریق نیازسنجی دقیق مشتری، عدم کپی برداری از محصولات بانکی دیگر و جامعه شناسی و روان شناسی صحیح مشتری بانکی توسط تصمیم گیران اصلی ایجاد و توسعه محصولات بانکی.
