حلقه ارتباطی با مردم کجاست؟

حامد شایگان / روزنامه‌نگار

این روزها مشکلات ارتباطی بین سازمان‌ها و مردم افزایش پیدا کرده که به نظر می‌رسد ریشه بخشی از نارضایتی‌ها و مشکلی است که مردم از آن به عنوان فساد یاد می‌کنند. حالا اگر بخواهیم به این مسئله بپردازیم باید بگویم مدیریت سنتی، یکی از شاخص‌های آسیب زا و مانع آفرین است که مخاطب یا مشتری در آن چندان نقش و جایگاهی ندارد و خلاقیت و نوآوری را بر نمی تابد بلکه تنها به سیستمی بسته می اندیشد و می‌خواهد همواره ورودی و خروجی آن را خودش تعیین کند. طبیعی است که در چنین نگاهی، افکار عمومی هم هیچ جایگاهی ندارند به همین دلیل نه تنها نگاه آیین‌نامه محوری در ساختار روابط عمومی سازمان‌های دولتی وجود دارد بلکه این مشکل به عنوان یک چارچوب به روابط عمومی شرکت‌های خصوصی نیز سرایت کرده است. سال‌ها پیش اهالی ارتباطات معتقد بودند که روابط عمومی در ایران کارکرد و جایگاه واقعی خود را ندارد و ناآگاهی مدیران از رسالت روابط عمومی، نبود افراد متخصص، تمایل نداشتن فعالان روابط عمومی به اثبات خود و... مشکلات آن زمان بودند که همچنان پا برجاست. حالا پرسش این است که آیا این مشکل تنها در بخشی از سازمان‌ها وجود دارد؟ بخش خصوصی نمی‌خواهد روابط عمومی ضعیف و به عبارت عام «پوستر چسبان» داشته باشد زیرا نه این اقدامات برای آنها سودی دارد و نه نیروی مازاد دارند اما مشکل اینجاست که در کشور ما بنگاه‌های اقتصادی بخش خصوصی، عمده فعالیت‌های روابط عمومی را به بخش بازرگانی واگذار کرده‌اند. البته این موضوع درباره برخی از آنها بیشتر به ضعف مهارتی بر می‌گردد. این نکته مهم است که هر گاه نارضایتی از عملکرد یا محصول وجود داشته باشد مدیران باید خود را ملزم به پاسخگویی و رفع ابهامات بدانند و این موضوع بر روابط عمومی قوی صحه می‌گذارد. البته این روزها روابط عمومی در بخش خصوصی دست کم یک گام نسبت به بخش دولتی جلوتر است هر چند امید می‌رود بازهم شاهد تبلور و شکوفایی بیشتر روابط عمومی در بخش خصوصی باشیم که این مهم مستلزم تلاش فعالان این حوزه و همچنین اعتماد و همراهی بیش از پیش مدیران است. در بخش کلان نیز پایگاه اطلاع‌رسانی دولت، حلقه واسط بین مسئولان و مردم است و یکی از ابزارهای مهم اطلاع‌رسانی به جامعه و اطلاع‌یابی از نظر دیدگاه مردم و انعکاس آن به دولتمردان به شمار می‌رود. به عبارت دیگر با عملکرد خوب و اثرگذار خود می‌تواند بازیگر نقش خطیر و حساس ایجاد ارتباط فعال و اثربخش بین کارگزاران حکومتی و مردم باشد، فاصله‌ها را کاهش دهد، زمینه ایجاد تفاهم و هم‌اندیشی بین مسئولان و مردم را فراهم سازد و تصمیم‌گیری‌ها را به سمت منافع عمومی سوق دهد تا در نهایت زمینه تحقق یک جامعه دموکراتیک فراهم شود. نقش روابط عمومی شامل اجرای وظیفه خطیر سیاست‌گذاری، برنامه‌ریزی، عملکردی و دستیابی به هدف‌ها و ارزیابی میزان توفیق یافتن یا نیافتن آن است. دستیابی به چنان نقشی، ساختار متشکلی را می‌طلبد تا به درستی جایگاه ارتباطی با مردم را تشخیص داده و از آن حمایت کند و در قالب اعتماد کارسازتر شود. زمانی که بحث اقتدار در سازمان مطرح می‌شود، مشکل عمده‌ای در ساختار سازمانی ایجاد می‌شود چراکه مدیران رده بالا و برخی از مدیران همسطح، موضع خود را در مقایسه با جایگاه روابط عمومی در سازمان، ضعیف‌تر ارزیابی می‌کنند و غافل از آنند که دستاوردهای روابط عمومی که حاصل زحمت‌های مجموعه کارکنان آن واحد است، در جهت اقتدار کلی سازمانی است و روابط عمومی از نظر ساختاری و فلسفه فکری خود نمی‌تواند فردی عمل کرده و به دنبال منافع غیر سازمانی باشد. طبیعی است عملکرد مدیر روابط عمومی پس از گذشت مدتی که صرف شناخت ساختار و ظرفیت سازمانی و افراد درون و برون‌سازمانی می‌شود، نه تنها نمی‌تواند روال گذشته سازمان را ادامه دهد، بلکه به رویکردهای دیگری گرایش پیدا می‌کند که عوام این تغییرها را ناشی از تحول تلقی می‌کنند. این انحراف، در سایه خواسته‌های مدیران، نداشتن تخصص فردی و نداشتن تجربه و آگاهی در زمینه روابط عمومی بروز کرده و اینگونه مدیران، منابع مادی و انسانی را به هدر می‌دهند. علاوه بر این طرز تلقی و تعاریف روابط عمومی، اذهان سطوح مدیران را نیز تحت تاثیر قرار داده و به مرور با عملیات غیر علمی و غیر حرفه‌ای در زمینه روابط عمومی به‌تدریج آنها را غیراجتماعی می‌کنند، به طوری که تلقی آنها از روابط عمومی، برآورده شدن خواسته‌های مدیران و اطاعت از دستورات‌شان است که گاهی تا حد منشی‌گری یا اداره‌کننده دفتر یک مدیر، این جایگاه سقوط می‌کند. به کلام ساده می‌توان گفت یکی از دلایل شناخت نداشتن افراد جامعه در سطوح عام و حتی کارکنان و متاسفانه در برخی موارد، مدیران ارشد سازمان‌ها از جایگاه روابط عمومی، حاصل عملکرد ناکارآمد مدیران روابط عمومی در گذشته بوده که به علت نداشتن تخصص و آگاهی به سمت و سوی خدمات گرایش پیدا کرده و در نهایت سازمان را نیز از داشتن یک روابط عمومی که می‌توانست ثمربخش باشد محروم کرده‌اند.