شهرام شیرکوند / پژوهشگرصنعتی
برای حرکت به سمت مشتریمداری و ارزشی کردن تولید و سودآوری، گریزی نیست مگر اینکه در سازمان و جامعه، فرهنگ صنعتی رواج پیدا کند. اگر فرهنگ صنعتی درست پیادهسازی شود شتاب در توسعه صنعتی اتفاق خواهد افتد. در واقع باید گفت پیادهسازی فرهنگ صنعتی به توسعه صنعتی شتاب میدهد. فرهنگ صنعتی رویکردی خردمندانه و ارزشی به فناوری و صنعت در جهت خلق و به کارگیری صنایع بـا ارزش افزوده بالا به منظور دستیابی به اهداف راهبرد ملی، تولید، اشتغال مولد، رفاه ملی و... است. توسعه فرهنگ صنعتی زمانی در اجتماع رخ خواهد داد که نهادهای دینی، اجتماعی و دانشگاهی با همدلی به تحقق این هدف کمک کنند. یکی از ویژگیهای فرهنگ صنعتی مطلوب، مردم سالاری در طراحی محصول و فرآیند به منظور دستیابی به رضایت مشتری و مشتری گرایی است. حقوق مشتریان از اصولی است که سازمانها و شرکتها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورهای الهی در حفظ کرامت انسانها، از قانون و انگیزههای اجتماعی، همچنین از ضروریات تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی میشود. در حقیقت ملاک واقعی ارزش یک شرکت و نشان(برند) آن از نظر جامعه و صاحبان آن، رضایت مشتری است و بدون جلب رضایت مشتریان و سایر ذی نفعان، هیچ کسب و کاری نمیتواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل کرده یا زندگی کسانی را که در آن اشتغال داشته و به مردم خدمت ارائه میدهند، تامین کند. یک سازمان مشتریمدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور و مشتریمدار است، مشتری بهعنوان سرمایه سازمانها و مشتریمداری زیربنای تمامی فعالیتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این زمینه جذب کارکنان اخلاقمدار و مشتریمدار ضروری است. با علمی شدن و توسعه فضای تجارت، تعاریف گوناگونی از مشتریمداری ارائه شده که در یکی از تعاریف اینگونه آمده است: « مشتریمداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان، به منظور جلب رضایت آنها با تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان .» امروز مشتریمداری و ارج نهادن به مشتریان و ذینفعان یک روش راهبردی محسوب میشود. بهویژه سازمانها یا شرکتهایی که در پی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند باید به این موضوع نگاه ویژهای داشته باشند و یکی از راهکارهای اساسی که میتوانند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کنند، ارائه مستمر کیفیت خدمات برتر به مشتریان است. بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی بردهاند که تامین نظر و سلیقه مصرفکنندگان و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، میتواند مزیت رقابتی برای آنان به ارمغان آورد؛ مزیتی که به افزایش سود و توسعه نشان(برند) منجر شده و برای تحقق این مهم، کافی است به انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده پاسخ مناسبی داده شود.
