این روزها مشتریمداری در حالی یکی از رکنهای اصلی سودآوری و بقای سازمانهای تجاری بهشمار میآید که وظیفه جلب رضایت مشتریان به روابط عمومیها محول شده است چرا که روابط عمومی در سازمانها به مثابه پلی میان سازمان و مخاطبان آنها است و از اینرو میتواند نقش مهمی در معرفی تولیدات کارخانهها به مشتریان و جلب مشتری و بازاریابی و بازارسازی ایفا کند.
به گزارش پایگاه خبری گسترش، روزنامه گسترش تجارت نوشت:به عبارت دیگر میتوان گفت مهمترین نقش روابط عمومی بازگو کردن واقعیتهای سازمانها برای مشتریان است؛ اما به گفته برخی از کارشناسان و استادان روابط عمومی، روابط عمومی تجاری در ایران هنوز آنگونه که باید رسمیت نیافته است و روابط عمومی در ایران بیشتر سیاسی است تا تجاری.در روابط عمومی تجاری باید بین تولیدکننده و مصرفکننده اعتماد ایجاد شود، این درحالی است که در ایران محصولات باکیفیت بسیاری تولید میشود. اما بیتوجهی در زمینه اعتمادآفرینی باعث کاهش رضایت مشتریان شده است. موضوع نقش روابط عمومی در بازاریابی و بازارسازی ایران در میزگرد موسسه صمت با حضور جمعی از استادان روابط عمومی و هیات موسس خانه روابط عمومی ایران بررسی شد که استادان حاضر به پرسشهای خبرنگار روزنامه گسترش تجارت پاسخ دادند. امید علی مسعودی، عضو هیات موسس خانه روابط عمومی ایران، در گفتوگو با «گسترش تجارت» در پاسخ به این پرسش که نقش روابط عمومی در جلب رضایت مشتریان را چگونه ارزیابی میکنید بیان میکند: مکانیزم صادرات و واردات پیچیده است و تحریمها علیه ایران نیز بر پیچیدگی این فرآیند افزود و به عبارتی باعث کاهش حجم صادرات غیرنفتی شد؛ اما خوشبختانه بعد از برجام توانستیم میزان صادرات کالاهای غیرنفتی به کشورهای همسایه را توسعه بدهیم. به گفته وی یکی از دستاوردهای بزرگ دولت یازدهم توسعه صادرات غیرنفتی بوده است. مسعودی با بیان اینکه رعایت استاندارد باعث بالا رفتن حجم صادرات در کشور میشود میگوید: متاسفانه بسیاری از سازمانهای بینالمللی استاندارد، سازمان استاندارد ایران را قبول نداشتند اما با تلاشهای مسئولان دولت یازدهم استاندارد ایران در ۷۰ کشور مورد تایید قرار گرفت. این موفقیت باعث شد که هماکنون تولیدات چند شرکت لبنی ایران به کشورهای روسیه صادر شود. وی با اشاره به اینکه در دولت یازدهم، نقش روابط عمومی چندان مورد توجه قرار نگرفت خاطرنشان میکند: متاسفانه در این دولت بودجه روابط عمومی کاسته شد و همین مسئله روند رسانهای شدن موفقیتهای دولت یازدهم را کاست تا جایی که برخی از مردم گمان میکردند این دولت به موفقیتهای قابل توجهی دست نیافته است. این کارشناس درباره نقش روابط عمومی در توسعه تجارت داخلی و بینالمللی میگوید: در تجارت امروز نشانهای تجاری فقط یک نشان نیستند بلکه باعث رشد و رونق تجارت شدهاند و بدون تردید روابط عمومی سازمانها نقش مهمی در معرفی نشانهای تجاری و برندها برعهده دارند. وی بابیان اینکه برندسازی عمومی در دولت وجود ندارد خاطرنشان میکند: برندسازی عمومی با کمک روابط عمومی شکل میگیرد از اینرو لازم است که به اهمیت روابط عمومی در سازمانها توجه شود. به گفته مسعودی برخی کالاها در رسانههای معتبر کشور تبلیغ میشود اما در بازار نمیتوان آنها را یافت و این مسئله به نفع تولیدکنندگان نیست. تفاوت روابط عمومی تجاری با سیاسی احمد یحیایی ایلهایی، عضو هیات موسس خانه روابط عمومی کشور نیز در گفتوگو با «گسترش تجارت» ایده روابط عمومی تخصصی را مطرح میکند و میافزاید: در دنیا روابط عمومی در تجارت یک تخصص است و به صورت حرفهای به آن پرداخته میشود. این در حالی است که در ایران آنچنان که باید به این مهم نمیپردازند.وی با بیان اینکه روابط عمومی تجاری تفاوت معناداری با روابط عمومی سیاسی دارد خاطرنشان میکند: در سیاستهای کلان کشور توجه چندانی به بخش خصوصی نمیشود اما لازم است که اخبار این بخش در کشور منعکس شود. این کارشناس بابیان اینکه در روابط عمومی تجاری اعتمادسازی و اعتمادآفرینی اهمیت ویژهای دارد میگوید: در ایران محصولات باکیفیت زیادی تولید میشود اما از آنجایی که در زمینه اعتمادآفرینی اقدامی نشده است کمتر رضایت مشتری برای ما اهمیت دارد. یحیایی ایلهایی در ادامه اظهار میکند: در روابط عمومی تجاری سعی نکردیم از رفتار بروکراتیک به رفتار دموکراتیک حرکت کنیم. این مهم زمانی محقق خواهد شد که رضایت مشتریان در ارجحیت قرار بگیرد و مشتری از سازمان اولویت بیشتری پیدا کند وقتی منافع مشتری در اولویت قرار بگیرد منافع سازمان تامین میشود. به گفته وی در گذشته اتاق روابط عمومی سازمانها در طبقه همکف واقع بود تا اینگونه کارمندان روابط عمومی ارتباط بیشتری با مردم داشته باشند؛ اما متاسفانه کمتر سازمانی به اهمیت ارتباط با مردم توجه میکند. این کارشناس بابیان اینکه بسیاری از سایتهای سازمان اطلاعرسانی مناسبی ندارند بیان میکند: زندهترین و پویاترین سایت باید سایت آموزش و پرورش باشد اما متاسفانه این بخش لزومی برای بهروز شدن در خود احساس نمیکند و مردم با مجموعهای از اطلاعات مرده روبهرو هستند. وی در پایان بیان میکند: اگر روابط عمومی میخواهد در بخش تجارت موفق باشد نخست باید بین مردم اعتمادآفرینی ایجاد کند و در گام بعدی با طراحی ساختار جدی کار خود را پیش ببرد. بهرهبرداری از مدلهای اروپایی همچنین در این رابطه حمید شکری خانقاه، کارشناس روابط عمومی در گفتوگو با «گسترش تجارت» بیان میکند: ایده من در بحث تجاریسازی، همان مدل تجاریسازی کشورهای اروپایی است.در این مدلها تمام ایزوها به بهترین شکل استراتژی ارتباطی نهفته است و به عبارت دیگر یکی از موفقیتها در بخش صنعت و تجارت اعطای همین ایزوهاست. به گفته وی در این مدلها به نیاز مشتری و درنهایت رضایت مشتری در ایزوها توجه ویژه شده است. شکری خانقاه با اشاره به لزوم تعریف فرآیندهای کیفی ایجادکننده رضایت مشتری میگوید: در این فرآیندها باید در نهایت به رضایت مشتری توجه شود. این کارشناس بابیان اینکه روابط عمومی با تحقیق شروع و با تحقیق به پایان میرسد خاطرنشان میکند: باید در روابط عمومی مسئلهسنجی و نیازسنجی کنیم. به نظر من در روابط عمومی تخصصی باید از مدلهای کیفی اروپایی و امریکایی بهرهبردای و آنها را پیادهسازی کنیم. روابط عمومی بازاریابی نیست سید شهاب سید محسنی نیز در گفتوگو با «گسترش تجارت» با بیان اینکه روابط عمومی تجاری در ایران وجود ندارد میگوید: در بخش خصوصی روابط عمومی به مثابه بازاریابی تلقی میشود و بیشتر به کارهای تبلیغاتی میپردازد.از دید من یکی از ضعفهای بزرگ واحدهای تولیدی ما این است که بسیاری از شرکتهای معتبر تجاری ما صاحب روابط عمومی قوی نیستند و بحثهای خبری خود را به شکل آگهی منتشر میکند و نگاه روابط عمومی در آنها لحاظ نشده است. وی بابیان اینکه ارتباط با مخاطب مسئله مهمی است و باید به شکل تخصصی با آن پرداخته شود میگوید: اگر تمام واحدهای صنعتی ما دفتر واقعی روابط عمومی داشته باشند نه دفتر بازاریابی و تشریفاتی آن زمان میتوان امیدوار به تغییر باشیم. سخن آخر به گفته کارشناسان خانه روابط عمومی ایران، روابط عمومی تجاری در ایران در معنای واقعی آن فهم نشده است و بیشتر به مثابه بازاریابی است. این در حالی است که روابط عمومی تجاری به معنی ایجاد حس اعتمادسازی بین مردم و تولیدکنندگان است.
