جلب رضایت مشتری، یکی از عنصرهای اصلی در دنیای کسبوکار است، تا جایی که بسیاری از اقتصاددانهای معروف دنیا بر این باورند که همواره «حق با مشتریان است».
به گزارش پایگاه خبری گسترش، روزنامه گسترش تجارت نوشت: اینجا این پرسش پیش روی ماست که فعالان اقتصادی برای جلب اعتماد و رضایت مشتریان چه اقداماتی باید در دستور کار خود قرار دهند؟ به گفته کارشناسان اتاق اصناف، عرضه کالاهای باکیفیت، ارائه خدمات پس از فروش و همچنین برخورد مناسب با مشتریان از مهمترین راهکارها برای جلب رضایت مشتریان است. خوشبختانه چند صباحی است که این مهم از سوی واحدهای صنفی بهخوبی احساس شده است و اتاق اصناف ایران با همکاری اتحادیههای صنفی، کلاسهای آموزشی زیادی برای جلب رضایت مشتریان برگزار کرده است. رئیس اتحادیه تولیدکنندگان و تعمیرکاران تجهیزات الکترونیکی و حفاظتی با اشاره به اهمیت مشتریمداری در رونق کسبوکار میگوید: به اعتقاد بیشتر کارشناسان اقتصادی، حفظ مشتریان قدیمی بهمراتب کمهزینهتر از جذب مشتری جدید است؛ به همین دلیل لازم است فعالان اقتصادی برای حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتری جدید، با جدیت در این زمینه ورود کنند. صادق فیضآبادی در گفتوگو با «گسترش تجارت» میگوید: نخستین گام در جهت جلب رضایت مشتری برخورد مناسب با اوست. مشتری باید احساس کنند که فروشنده به او اهمیت میدهد و باحوصله و آرامش به پرسشهایش پاسخ میدهد. وی در ادامه درباره دومین شاخص اهمیت دادن به مشتری میگوید: فروشنده باید اطلاعات کافی درباره محصولاتی که عرضه میکند، داشته باشد تا بتواند بهدرستی آنها را در اختیار مشتری قرار بدهد. این فعال اقتصادی با اشاره به کاربرد نرمافزار بینالمللی CRM در جلب رضایت مشتری میگوید: با استفاده از امکانات این نرمافزار آموزشی، میتوان بهسادگی روابط خود را با مشتری گسترش داد و با تحلیل رفتار مشتری، اقدامات مناسب بعدی را برنامهریزی کرد. به گفته این مسئول صنفی؛ نرمافزار جامع و یکپارچه CRM در افزایش فروش، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری مشتری، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات پس از فروش، بسیار موثر است. این نرمافزار درحالحاضر در برخی از شرکتهای بزرگ و واحدهای صنفی مورد استفاده قرار میگیرد. نرمافزار بینالمللی CRM با ارائه راهکارهایی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری فرصت مناسبی برای برقراری ارتباط هرچه بهتر با مخاطبان ایجاد میکند. برنامهریزی طولانیمدت برای جذب مشتری فیضآبادی میگوید: ارائه خدمات پس از فروش در جلب رضایت مشتری اهمیت ویژه دارد؛ به همین دلیل لازم است واحدهای صنفی کالاهایی که خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه میدهند، عرضه کنند. در واقع ارائه خدمات پس از فروش، تامینکننده حقوق مصرفکنندگان است. وی در پاسخ به این پرسش که مشتریمداری در بازار رقابتی چه اهمیتی دارد، میگوید: رقابت در همه عرصههای اقتصادی افزایش یافته است. بدون تردید در این فضا مشتری نیازهای خود را از واحدهایی که به آنها اعتماد دارد، تامین میکند. به گفته این فعال اقتصادی تاکنون برای جلب رضایت مشتری برنامههای بلندمدتی طراحی نشده است و بیشتر به «امروز فکر کردهایم»؛ درصورتیکه یک کاسب موفق باید برای ۵۰ سال آینده خود برنامهریزی کند. وی با اشاره به نصب تابلوی «جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود» در واحدهای صنفی میگوید: واقعیت این است که در سالهای گذشته چندان به مشتری اهمیت نمیدادیم اما لازم است برای تغییر این تفکر قدمهای جدی برداریم. اگر این تفکر تغییر کند، بهمراتب کسبوکار ما رونق خواهد یافت. کسبه باید بدانند که بعد از خداوند روزی آنها را مشتریان میدهند. در این صورت است که به جای نصب تابلوی «جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود»؛ تابلوهای گارانتی و وارانتی در واحدهای صنفی نصب خواهد شد. به گفته این مسئول صنفی علاوه بر سخن گفتن لازم است در جهت آموزش واحدهای صنفی قدمهای اساسی برداریم؛ باید هر اتحادیه صنفی بهصورت جداگانه کلاسهای آموزشی برای اعضای خود برگزار کند، تا در سایه این آموزشها اعتماد مشتریان به واحدهای صنفی افزایش یابد. پایبندی به اصول اخلاقی در کسبوکار در همین رابطه رئیس اتحادیه سازندگان در و پنجره، سازههای فلزی و جوشکاری در پاسخ به این پرسش که مشتریمداری تا چه میزان باعث رونق کسبوکار واحدهای صنفی خواهد شد، میگوید: کاسبی در کسبوکار خود موفق است که برای رضایت مشتریان خود تلاش کند و در ارتباط با مشتری به اصول اخلاقی پایبندی از خود نشان بدهد. محمدیوسف نامآور در گفتوگو با «گسترش تجارت» درباره شاخصهای جلب رضایت مشتریان اظهار میکند: نرخ مناسب و ارائه خدمات پس از فروش باعث جلب رضایت مشتریان خواهد شد. به همین دلیل کسبه برای جلب رضایت مشتریان باید به رعایت این اصول توجه کنند. وی در ادامه بیان میکند: کاسبهای قدیمی پیش از آغاز کسبوکار، کتاب مکاسب را میخواندند (مکاسب تالیف شیخ مرتضی انصاری است که در آن معاملات از دید فقه جعفری مورد بررسی قرار میگیرد). اما درحالحاضر این الزام دیگر وجود ندارد. اتاق اصناف ایران با همراهی اتحادیههای صنفی، اقدام به برگزاری کلاسهای آموزشی برای جلب رضایت مشتریان کرده است. زیرا کسبهای موفق خواهد بود که رضایت مشتری برای او اهمیت داشته باشد. به گفته این فعال اقتصادی کلاسهای آموزشی اتاق اصناف ایران برای جلب رضایت مشتری باعث ایجاد حس اعتماد مشتریان به کسبه شده است. وی با بیان اینکه در بازار امروز، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند، میگوید: در گذشته کالاهای موجود در بازار بسیار محدود بود، به همین دلیل فروشنده برای جلب رضایت مشتری نیازمند اندیشیدن تدابیر ویژه نبود؛ اما هماکنون بازار رقابتی شده است. در این بازار فروشنده برای حفظ خود در، باید به مشتری اهمیت بدهد. وی در پایان بیان میکند: یک مشتری راضی، با خود چندین مشتری دیگر میآورد و موجب افزایش میزان فروش به معنی رونق کسبوکار واحدهای صنفی میشود. رضایت مشتری، واقعیت بازار همچنین در این ارتباط منوچهر باستانی موغاری، رئیس اتحادیه عکاسان و فیلمبرداران شهرستان تهران در گفتوگو با «گسترش تجارت» بیان میکند: رضایت مشتری، یکی از واقعیتهای بازار امروز است و باعث رونق کسبوکار واحدهای صنفی میشود. به همین دلیل هر ۶ ماه یکبار اتحادیه از واحدهای زیرمجموعه خود دعوت میکند تا در کلاسهای چگونگی جلب رضایت مشتری حاضر شوند. به گفته وی در این کلاسهای آموزشی روشهای درست برخورد با مشتریان آموزش داده میشود. زیرا ما به این باور رسیدهایم که برخورد درست با مشتریان باعث رضایت آنها و درنهایت افزایش درآمد واحدهای صنفی خواهد شد. وی در پایان بیان میکند: در اتحادیه عکاسان و فیلمبرداران تهران، شورای حل اختلاف وجود دارد؛ در این شورا مشکلات مشتریان با واحدهای صنفی مورد بررسی قرار میگیرد. سخن آخر... امروزه فروشندگی لایههای متعددی دارد، گاهی لبخند یک فروشنده باعث جذب مشتری میشود، به همین دلیل لازم است واحدهای صنفی برای رونق فعالیت خود با جدیت این مهم را دنبال کنند. بسیاری از تحلیلگران اقتصادی جلب رضایت مشتری را از بعد انسانی بررسی میکنند؛ به نظر آنها مصرفکننده یک انسان است و باید برای کرامت انسانی او، ارزش قائل بود. متاسفانه برخی از واحدهای صنفی اطلاعات کافی در زمینه نحوه فروش کالا و چگونگی جلب رضایت مشتریان ندارند، به همین دلیل لازم است با آموزش دادن واحدهای صنفی این خلأ جبران شود.
