مجید ارغندهپور / کارشناس اقتصاد
موضوع حقوق مصرفکنندگان در ایران دارای یک متولی واحد و مشخص نیست. این در حالی است که در کشورهای مختلف این موضوع یک متولی یا در بخش دولتی و یا در بخش غیردولتی دارد که اختیار تمام موضوعات مرتبط با حقوق مصرفکنندگان را دارا است. به طور مشخص سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان متولی بخش اقتصادی از حقوق مصرفکنندگان است، با اختیاراتی که در قانون نظام صنفی، قانون تعزیرات حکومتی و قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و در قوانین ۵ ساله به این سازمان داده میشود تنها بخشهای محدودی از موضوعات مربوط به حقوق مصرفکنندگان قابل پیگیری است. سازمانهای دیگر نیز به فراخور موضوع در قوانین مختلف دخیل هستند که البته به جز نام در سازماندهی واقعی نظام حقوقی مصرفکنندگان نقش اجرایی قابل تصوری ندارند. این نهاد به لحاظ قانونی تنها متولی قانونی حمایت از حقوق مصرفکنندگان است که قانونگذار به ذکر نام آن پرداخته و به لحاظ منطقی تنها نهاد غیردولتی است که میتواند حقوق مشتریان و استفادهکنندگان از کالا و خدمات را مطالبه کند، اما اختیارات و ابزار اجرایی به گونهای طراحی شده است که نه تنها این نهاد دارای اختیار نیست بلکه اختیارات و ضوابط بهرهبرداری از نظام حقوقی مورد تصور دقیقا در جهت عکس و در مقابل این نهاد یا در نهادهای ذینفع در امر مدیریت بازار پیشبینی شده است. با این متولیان متعدد، احتمالا مصرفکننده در ایران به طور دائم با این سوال مواجه است که حقوق خود را از کدام نهاد مطالبه کند و طبیعی است که به دلیل نگاه بخشی دستگاههای متولی، مصرفکننده به نیاز، تقاضا و خواست خود نمیرسد و مصرفکنندگان ناراضی، دادگاههای متعدد و متخلفان بسیار، حاصل توجه نکردن به این نکته است و متخلفان با آشنایی با متولیان مختلف به گونهای عمل میکنند که راه گریز از قانون در راهروی ارتباط بین متولیان مختلف گم و هر روز بر تعداد مصرفکنندگان ناراضی اضافه شود. اگر مانند بسیاری از کشورها یک ساختار دولتی یا غیردولتی به صورت واحد پیشبینی شود (در بررسی ۶۲ کشور جهان که در آنها ساختارهای کشورهای توسعه یافته تا جهان سوم دیده شده است، ساختارهای نهاد حقوق مصرفکنندگان وجود دارد که متناسب با سیاستها و برنامههای آن کشور در بخشهای دولتی یا غیردولتی فعالیت میکنند) میتواند با تجمیع موضوعات یا به حداقل رساندن توالی آنها رضایت مراجعان را فراهم کند. موضوعی که در دهههای اخیر چالش اصلی مدیریت بازار و نظارت بر آن بوده است و دولتهای متعدد به طور دائم با این سوال مواجه بودهاند که چطور میتوانند در تنظیم بازار و یا احقاق حقوق افراد موفق باشند و در مقابل به طور دائم این سوال مطرح بوده است که چرا مشتریان و مصرفکنندگان ناراضی هستند؟ باید در مواجهه با این پرسش به این موضوع اندیشید که در استفاده از کالا و خدمات چه انتظاری وجود دارد، در پاسخ باید بیان کرد که مصرفکنندگان بر اساس تقاضا، نیاز و خواست خود اقدام به تهیه کالا و خدمات میکنند. این ۳ واژه معانی متفاوتی در تهیه کالا و خدمات توسط مشتریان دارند. اگر یک مشتری بر اساس نیاز اقدام به تهیه کالا و خدمات کند در اولویت نخست باید نیاز وی برطرف شود واین موضوع نباید بر مصرفکننده نیاز یا ضرورت متعدد جانبی ایجاد کند. برای تحقق این مهم شرایط سیاستگذاری در کشور باید به گونهای باشد که نیازها و تعهدات جدید به مصرفکنندگان تحمیل نشود، تحمیل این موارد نارضایتی مصرفکننده را در پی دارد. تقاضای مصرفکنندگان به طور معمول زمانی به وجود میآید که در مواجهه با یک عرضه اتفاق میافتد. در حالت نهایی مصرفکننده خواهان به خدمت گرفتن یک کالا یا خدمت است که البته ممکن است نیازی هم به آن نداشته باشد. این موارد زمانی اتفاق میافتد که مصرفکننده تمایل دارد رفاه خود را افزایش دهد اما در ساختار نامناسب نه تنها این موضوع یک امتیاز برای مصرفکننده نیست بلکه دغدغهای جدید در استفاده از آن میشود. حال اگر مصرفکننده دقیق شناخته نشود و نهادها و سیاستگذاریهای درستی در برخورد با مصرفکنندگان اخذ نشود نارضایتی مصرفکننده در چرخه استفاده از کالا و خدمات به تناسب افزایش پیدا میکند چرا که رابطه موصوف به صورت سلسلهوار مرتبط است.
