سید داود مقدسی / مدیر شبکه خدمات و ارتباط با مشتریان رامک یدک
در دهههای گذشته تنوع کالا و خدمات مانند امروز زیاد و چشمگیر نبود.مثلا برای خرید بستنی در تابستان و در اوج گرمای هوا، خیلی قدرت انتخابی برای نوع بستنی وجود نداشت. کیم، پوپ، بستنی یخی، سنتی و نهایتا وجود کیم دو قلو که شما میتوانستی با خرید آن دو بار از خوردن بستنی لذت ببری. اما همانطور که در سالیان اخیر مشاهده میکنیم، با توجه به رشد فناوری، حق انتخاب در بسیاری از تولیدات برای مشتریان وجود دارد به طوری که تولید بستنی نیز از این قاعده مستثنا نبوده است. وجود برندهای مختلف، تنوع محصولات و رقابت بسیار سخت برای جذب مشتری در صنعت بستنی، کار را برای ماندگار بودن سخت و دشوار نموده است. در این میان پرداختن به محدوه سنی مشتریان برای جذب مشتری بیشتر، خصوصا تمرکز برگروه سنی کودکان در دستور کار کارخانجات تولید بستنی قرار گرفته است. تا با اینکار سهم بازار شرکت در تولیدات بستنی حفظ شود.
یکی از تولیدات مخصوص کودکان، بستنی عروسکی است. برندهای مختلف با ایده هایی از شخصیتهای کارتونی به دنبال جذب مشتری بیشتر هستند وبسته بندی جذاب که از pهای (packaging) جذب مشتری در بازاریابی است مد نظر قرار میگیرد.
اما در کمال تعجب هیچ یک از تولیدات ارائه شده در بازار با عکس روی بستهبندی آن مطابقت ندارد.حتی در برخی موارد محتوی آنچه که مشتری میخرد با عکس بستهبندی آن از زمین تا آسمان متفاوت است. بستنی با ظاهری بسیار بیکیفیت و نامناسب تولید شده در حالی که بستهبندی بسیار زیبا وجذاب و به نوعی گول زننده میباشد. یکی از تعاریف تعریف مشتری مداری ارائه خدمات فراتر از نیاز مشتری است در صورتیکه بستنی عروسکی در قالب این تعریف نمیگنجد.
با بیان این مطلب قصد دارم به اصل مشتری مداری که با بستنی چوبی عروسکی دارای قرابت محتوایی زیادی هست بپردازم.
در خصوص مشتری مداری بسیاری از سازمانها همانند بستنی چوبی عروسکی عمل مینمایند. در و دیوار این سازمانها مملو از شعارهای مشتری مداری و احترام به ارباب رجوع میباشد. اگر به سایتهای آنها مراجعه نمایید، متوجه غلو نمودن آنها در مباحث مشتری و مشتری مداری خواهید شد. حتی علی رغم برگزاری دورههای طولانی مدت در آن سازمانها، هیچ اثری از مشتری مداری در عمل مشاهده نخواهید کرد.
این دوگانگی حرف و عمل به دو شکل متفاوت خود را در صنعت بستنیسازی و در سازمانها نشان میدهد. مشتری بستنی عروسکی متوجه ریا کاری و فریب تولیدکننده میشود و احتمالا از خرید آن منصرف میشود اما مشتری سازمانها نوع دیگری از اعتراض را بروز میدهند. یکی به روش منطقی ولی به اعتراض سازمان را ترک میکند و دیگری به ناچار از روشهای متدواول که اخیرا" در کشور ما رایج شده است به دنبال احقاق حق است.
متاسفانه تفکر و فرهنگ بستنی چوبی عروسکی در سازمانها نفوذ کرده و جالب اینکه در عمل برنامهای برای رفع این نقص و مشکل وجود ندارد. عدم توجه به مشتریان، باعث عدم ارائه شکایت ویا تغییر نوع اعتراضات خاموش به اعتراضات پرخاشگرایانه شده است. و نکته غم انگیز تر آن است که این برخوردها در جامعه ما روند افزایشی دارد.
باید بپذیریم بستنیهای چوبی عروسکی دیگر جذابیتی برای مشتریان ندارند و در حال آب شدن هستند.اگر شرکتی تصور میکند بواسطه ی بیرقیب بودن، ارائه خدمات و یا تولیدات آن برای مشتری با هر کیفیتی که ارائه شود مهم نیست سخت به بیراه رفته است.با مطالعه کتاب به" مشتری مداری به سبک اپل " و آشنایی با سبک و سیاق آن شرکت در برخورد با مشتریانش متوجه خواهیم شد در این زمینه نیز سالیان سال است که از شرکتهای تراز اول جهان عقب هستیم.
