رسانه‌های اجتماعی، روابط عمومی و مدیریت بحران

فیروزه عسگری / کارشناس ارشد ارتباطات

به چالش‌هایی که در برهه‌ای از زمان در جوامع اتفاق می‌افتد بحران می‌گویند و در مقابل، به دانشی که به‌شکل علمی به برطرف کردن مشکلات ناشی از چالش‌ها کمک می‌کند، مدیریت بحران می‌گویند. امروز رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزار قوی میان مردم، مسئولان و آسیب‌دیدگان بحران از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا مردم و مسئولان از طریق ابزارهایی مانند رسانه‌ها به رفع مشکلات و مدیریت بحران کمک می‌کنند. روابط عمومی نیز با در دست داشتن رسانه‌ها به‌علت ارتباط مستقیمی که با افکار عمومی دارند به مدیریت بحران کمک می‌کنند. در واقع روابط عمومی وظیفه برقراری و حفظ تفاهم میان بحران و افکار را بر‌عهده دارد. در زمان بحران تصمیم‌گیری‌ها در زمان‌های وخیم و بسیار محدود انجام می‌شود و اطلاعات مورد نیاز تصمیم‌گیران اندک است و در این زمان کار روابط عمومی بسیار سخت می‌شود. در همین راستا روابط عمومی به‌عنوان حلقه ارتباطی سازمان در مدیریت کردن بحران‌ها در سازمان‌ها بسیار پراهمیت است. هرچه وسعت این حلقه ارتباطی وسیع‌تر باشد به همان اندازه روابط عمومی در پیشبرد اهداف و فعالیت‌های سازمان‌های مربوط در زمان‌های بحران موفق‌تر خواهد شد. زلزله یکی از عوامل و چالش طبیعی است که در نقاط گوناگون کشور بحران ایجاد می‌کند و علاوه بر تلفات انسانی، خسارت‌های اقتصادی و اجتماعی، آثار تخریبی بلند‌مدتی را بر جای می‌گذارد. از یک طرف ضعف و کم‌توانی و نبود مدیریت بحران در مسئولان بعد از وقایعی مانند زمین‌لرزه مشهود است و از طرف دیگر هرج و مرج، آشفتگی، انتشار شایعات، بی‌اطلاعی از نیازهای واقعی زلزله‌زدگان، توزیع نشدن مناسب کالاهای امدادی در مناطق گوناگون‌ شهر و سوءاستفاده و منفعت‌طلبی پاره‌ای از سودجویان و فرصت‌طلبان و پیامدهای فاجعه‌بار روحی آن، همه از مسائل فوری مدیریت بحران در چنین شرایطی است. آگاهی به این امر، ما را ناگزیر می‌سازد که با نگاهی تازه به روابط عمومی سازمان‌ها و نهادهای دخیل در امر مدیریت بحران زلزله، رسانه و ویژگی‌های رسانه‌های اجتماعی، توانایی و ظرفیت آن را به‌منظور آمادگی برای مقابله با چنین شرایطی به رسمیت بشناسیم و آن را تقویت کنیم. نکته‌ای که از مدیریت بحران زلزله تازه (غرب کشور) به‌طور کامل مشهود بود؛ از حضور روابط عمومی‌های سازمان‌ها می‌توان یاد کرد از نحوه اطلاع رسانی در شبکه‌های اجتماعی برای کمک به آسیب‌دیدگان که باعث شد در همان دقایق اولیه میزان عمق فاجعه مناطق محروم برای مسئولان روشن شود. انتشار تصویرها و فیلم‌هایی از حادثه در ساعت‌های اولیه به افکار عمومی و مسئولان کمک کرد تا حساسیت بیشتری به آن داشته باشند و این موضوع درس عبرتی باشد برای سروسامان دادن وضع موجود و جمع‌آوری کمک‌های مردمی به‌طور مستقیم و بدون واسطه ورساندن آنها به‌دست شهروندان.