ظرفیت‌های الکترونیک؛ شاه‌کلید توسعه هتلداری و گردشگری

مهران امیرحسینی- دانشجوی دکترا مدیریت گردشگری و هتلداری

صنعت گردشگری و هتلداری از شاخص‌ترین بهره‌مندان استفاده از فناوری و فناوری‌های نوین پس از انقلاب عصر اطلاعات بوده‌اند. دلایل زیادی را برای این بهره‌مندی عرضه‌کننده و تقاضا‌کننده میتوان بر شمرد از جمله این که مشتریان به عنوان خریدار خدمات به دلایلی مانند دسترسی آنی به اطلاعات، محیط تعاملی، در اختیار بودن و عدم وابستگی به واسطه‌ها به دلیل امکان خرید مستقیم استقبال گسترده‌ای از ظرفیت‌های گردشگری الکترونیک کرده‌اند و خدمات دهندگان با درک اهمیت در دسترس بودن و به روز شدن عنصر اطلاعات و همچنین قابلیت هایی اثر بخشی مانند سهولت در نیاز سنجی، ترغیب و اقناع برای خرید مشتری، آگاه‌سازی و توسه برندینگ، ارتباطات موثر عرضه‌کننده و تقاضا‌کننده و کم هزینه بون پس از توسعه زیر ساخت‌ها، استفاده از فناوری را برای خدمات دهندگان پر اهمیت کرده است.

همچنین گردشگری الکترونیک به سرعت به عنوان ابزاری برای رقابت بین سازمان‌ها و شرکت‌ها در صنعت گردشگری تبدیل شده است و استفاده از آن برای ماندن در رقابت در آینده بلندمدت بسیار مهم خواهد بود. این کاربری‌ها و پیشرفت‌های فناوریکی باعث گردیده تا سطوح توقعات و انتظارات مشتریان از خدمات ارائه شده به شدت بالا برود و طبیعتا با همگام نساختن و به روز نشدن به موقع صاحبان کسب وکار‌های مربوط به حوزه گردشگری و هتلداری در قبال این نیازها، مشتریان به سمت رقبا متمایل شوند.

در واقع استفاده از ظرفیت‌های گردشگری الکترونیک به قدری اهمیت دارد که کسب و کارهای مربوطه، به عنوان نیاز به یک توجه ویژه به مشتری مداری و مشتری محوری پیدا می‌کنند و برای این کار باید با لزوم درک تغییر استراتژی از شیوه تولید انبوه خدمات و محصولات، به سوی تبیین راه هایی برای سفارشی‌سازی خدمات و از شیوه فروش‌محور به سمت ساختار ارتباط محور با مشتری تغییر مسیر بدهند.

یکی از مثال‌های مطرح تغییر شیوه فروش‌محور به سمت ساختار ارتباط محور با مشتری در زمینه گردشگری الکترونیک، هتلداری الکترونیک(ET) است. از مهم‌ترین خدماتی که یک گردشگر در طول مدت سفر خود دریافت می‌کند امکانات و سرویسهایی است که برای اقامت وی ارائه می‌کنند. در یک سایت (ET) هر چه امکانات و گزینه‏های بیشتری در مورد اقامت گردشگر وجود داشته باشد سایت موفق تر خواهد بود.

سرویس هتلداری الکترونیک در سطوح متفاوتی در سایتهای ET مختلف عرضه می‌شود برخی از این سایتها هتلداری الکترونیکی را در سطح معرفی هتلها و ارائه اطلاعاتی نظیر تلفن و آدرس آنها ارائه می‌کنند، ولی سرویس هتلداری الکترونیک می‏تواند بسیار فراتر از این خدمات اطلاعات رسانی و به صورت کامل ارائه گردد. در یک سرویس هتلداری الکترونیک گردشگری که به سایت ET مراجعه می‌کند باید همانند یک مراجعه‌کننده حضوری به هتل امکان دریافت اطلاعات مورد نیاز خود را دارا باشد.

در حقیقت یک سایت ET با ایجاد ارتباط با هتلهای متعدد در سطوح سرویس و نرخ متفاوت می‏تواند گزینه‏های مختلفی را برای گردشگر مهیا کند. از دیگر قابلیت‌های یک سایت هتلداری الکترونیک معتبر این است که اغلب هتلهای مناسب در منطقه‏ای که گردشگر برای سفر انتخاب کرده است در دسترس بوده و گردشگر می‏تواند آنها را فراخور به علاقمندیهای خود انتخاب کند. طبقه‏بندی این هتلها در قالبهای مختلف و امکان جست‌وجوکردن هتلها بر اساس قیمت، سرویس، رتبه (تعداد ستاره) حداقل امکانات لازم برای یک برنامه هتلداری الکترونیکی کامل است. در چنین سیستمی گردشگر پس از مراجعه به سایت، لیستی از هتلهای موجود را مشاهده کرده، و اطلاعات کاملی از نحوه سرویس هر هتل، تصاویر اتاقها، سالنها، امکانات مختلف هتل، معرفی کامل سرویسهایی که هتل برای گردشگران مقیم در خود ارائه می‌کند را دریافت می‌کند گردشگر پس از مشاهده سرویسهایی که در هر یک از هتلها در دسترس او قرار می‏گیرند و مقایسه هزینه‏های هر یک، هتل موردنظر خود را انتخاب می‌کند، در اینجا ارتباط پویا میان وب سایت ET و هتل اهمیت پیدا می‌کند.

توجه به مقوله گردشگری الکترونیک برای حیات این صنعت پر اهمیت است چرا که عدم توجه به استفاده از فناوری اطلاعات میتواند ضرر جبران ناپذیری حتی به شیوه سنتی گردشگری وارد کند. امید است با به‌وجود اوردن زیرساختهای قانونی و حمایتی لازم، پذیرش الکترونیک به طور صحیح انجام گرفته و به واسطه آن نهادینه‌سازی در کسب وکار موجود درگردشگری الکترونیک به انجام برسد. ازاینرو ضروری به نظر میرسد تا توجه کافی از سوی سازمان‌های مرتبط دولتی و خصوصی به بخش گردشگری الکترونیک اتخاذ شده و تلاشهای لازم بهمنظور ایجاد آمادگی الکترونیکی برون سازمانی و در پی آن پذیرش گردشگری الکترونیک و پیادهسازی و نهادینه کردن آن انجام گیرد.