حجتالاسلام ابوالفضل تذروی - مدیرکل دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت
نبود فرهنگ شکایت در جامعه باعث شده این موضوع به عنوان یک فرهنگ عمومی شناخته نشود، زیرا این تصور وجود دارد که شکایت ارائه شده بسیاری از شرکتها مورد رسیدگی قرار نمیگیرد. براین اساس باید این فرهنگ ایجاد شود که دفاتری از جمله دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت رسیدگی لازم را انجام دهد و این موضوع برای مردم شفاف شود که رسیدگی به شکایات همواره در دستور کار قرار دارد و در عین حال این فرهنگ در بین مردم ایجاد شود که پیگیر مطالبات خود در زمینههای مختلف باشند. به طور قطع فرهنگ شکایت و رسیدگی به آن فرهنگ دو سویه است و در صورت آشنایی مردن با این فرهنگ که باید پیگیر مطالبات خود باشند به طور قطع در این زمینه موفقیت بیشتری بهدست خواهد آمد. هم اکنون این اعتقاد وجود دارد که شکایات بخشی از مردمی که پیگیر مطالبات خود هستند مورد رسیدگی قرار نمیگیرد؛ بنابراین به هیچ عنوان به سراغ شکایت نمیروند این در حالی است که اگر در زمان بررسی شکایات محرز بودن حق مصرفکننده مشخص شود با رویکرد حمایتی با او برخورد خواهد شد تا حق کسی تضییع نشود. هرچند خودروسازان و صاحبان سایر صنایع به دنبال احقاق حقوق مصرفکنندگان هستند، اما به طور قطع باید تعامل دو سویهای بین آنها شکل گیرد. بر این اساس باید این فرهنگ در مردم رشد یابد و سازمانی شود و از سوی دیگر خودروسازان و صاحبان صنایع نیز در تلاش برای رفع مشکلات باشند. درحالحاضر دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت در هر فرآیند ۳ و ۶ ماهه و یکساله، گزارشهای مورد بررسی خود را تجزیه و تحلیل کرده تا سمت و سوی این شکایات مشخص شود. بر این اساس سعی میشود با هماهنگی بیشتر با کارشناسان، روی آن مشکل تمرکز شده تا در آینده مشکلاتی مانند تاخیر در تحویل خودرو، خدمات پس از فروش و مدت زمان نگهداری خودرو در نمایندگیها کاهش یابد. در بررسیهای دورهای در تلاش هستیم شکایاتی که بیشترین میزان را به خود اختصاص دادهاند، شناسایی و جلسات منظمی بین کارشناسان مربوط برگزار شود. پس از بررسی برخی شکایات نشان در صورت ضعیف بودن بخشی مانند خدمات پس از فروش در یک استان، علت با برگزاری جلسات مشترکی بررسی شده و در صورت دستیابی به یک نتیجه مشخص مشکل حل میشود. این بررسیهای دورهای نشان میدهد آمار شکایات در بخشهایی رو به کاهش بوده هرچند در برخی موارد به دلیل آشنا بودن مردم به فرهنگ شکایت در بعضی شاخصها شاهد افزایش تعداد شکایات بودهایم که با تمرکز روی این موارد در تلاش برای کاهش میزان شکایات هستیم. پیگیری مطالبات شکایتکنندگان نیز یکی از دلایل افزایش تعداد شکایات بوده است، زیرا این اعتقاد وجود دارد که رضایت مردم شرط اصلی عملکرد است و اگر مصرفکننده از عملکرد فعلی راضی باشد برگ برندهای برای همه از جمله دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت خواهد بود.
