راز موفقیت هایپرهای بدون مرجوعی

برای راه‌اندازی هایپرمارکت به چه مقدار سرمایه نیاز است؟ مشکلات و چالش‌های کار، کدام است؟ آیا اصول کار، مثل سوپرمارکت‌داری است یا مقایسه این دو، از اساس اشتباه است؟ برای بررسی ابعاد مختلف این موضوع با سرپرست فروش یکی از هایپرمارکت‌های کشور به گفتگو نشستیم. نظر به مفصل بودن این گفتگو آن را در دو نوبت منتشر خواهیم کرد. با گسترش‌نیوز همراه باشید.

چالش اصلی کار

امیر  فتاحی اظهار داشت:  «هایپر مارکت نوعی فروشگاه بسیار بزرگ است که همان کارکردهای ارائه خدمات سوپر مارکت را ایفا می‌کند. تفاوت اینجاست که این بنگاه اقتصادی، مساحت بیشتری دارد و طیف بسیار متنوعی از کالاها را پوشش می‌دهد. تنوع محصولات هایپر بسته به سلیقه و سرمایه‌ مالک متفاوت است. دقیقا همین موضوع است که اداره‌ آن را با چالش‌های بسیاری مواجه می‌کند. مالک یا مدیر هایپر باید درباره موضوعات و مسائل اقتصادی و مسائل محیط کار، اطلاعات، تجربه‌ کافی و به قول معروف اشراف داشته باشد. او باید مدام در حال رصد بازار باشد و از عهده مدیریت چالش‌ها و شرایط بحرانی برآید. و صد البته باید از طریق خلاقیت و نوآوری بتواند از فرصت‌های جدید برای افزایش رشد اقتصادی هایپر استفاده کند».

مشتری‌ای که برنمی‌گردد

وی افزود: «هایپر مارکت در بافتی کاملا رقابتی قرار می‌گیرد. بازاری که مملو از رقیب است و روزانه،  مشتریان بسیاری را به خود می‌بیند. مدیر هایپر باید به این موضوع حساس باشد و بداند که علی‌رغم داشتن مشتریان زیاد، هر مشتری‌ای که ناراضی از فروشگاه خارج شود، بازگشت او بسیار دشوار و حتی گاها غیرممکن است. به عنوان مثال هایپری که فاقد اجناس پرفروش و موردتقاضا باشد به احتمال زیاد و مشتریان ثابت خود را از دست خواهد داد. در نتیجه در بلندمدت با افت شدید فروش و کاهش درآمد و افزایش هزینه‌ها مواجه خواهد شد. از طرف دیگر مشتریان ممکن است قادر به خرید کالای موردنظر خود نباشند. بنابراین باید بتوانند در هایپر کالای مشابه را با قیمت پایین‌تر پیدا کنند».

وی افزود: «وجود این کالاهای جانشین می‌تواند در حفظ مشتریان ثابت کمک بسیاری کند. مشتریان ثابت در افزایش فروش و در نتیجه رشد اقتصادی آینده تاثیرگذارند. پس نحوه‌ صرف منابع مالی برای خرید کالا در جلب نظر مشتریان و رضایت و حفظ آنها مولفه‌ اثربخشی است. در رابطه با این موضوع حساس، نیروی کار ماهر و آشنا با محصولات و نیازمندی مشتریان، نقش سرمایه‌ انسانی را ایفا می‌کند».

کارکنانی که خطر مرجوعی را برطرف می‌کنند

فتاحی در ادامه تصریح کرد: «نگفته پیداست که هایپرمارکت‌ها با توجه به تنوع و تعدد کالاها و ضرورت ارتباط مداوم با شرکت‌های تولید و پخش این کالاها، به نیروی انسانی بیشتری نیاز دارند. نیروی انسانی هایپر باید به صورت تخصصی با نحوه‌ کار آشنا باشد و در دسته‌ نیروی کار ماهر قرار داشته باشد. در غیر این صورت سرمایه‌ مالی و نیز ارائه‌ خدمات به مشتریان جدا به مخاطره می‌افتد. اطلاع کامل نیروی کار از کالاهای پرفروش و کم‌فروش، شناخت شرکت‌های برند و تازه تاسیس، نیازهای مشتریان و حساسیت بالا به قیمت خرید و فروش کالاها از ضروریات است».

وی افزود: «در رابطه با مفهوم کلیدی هزینه-فرصت باید گفت که آشنایی پرسنل با کالاهای پرفروش و کم فروش به افزایش میزان فروش و سود در کوتاه مدت کمک می‌‌کند. نیروی کار ناآشنا با محصولات و شرکت‌ ها، سرمایه‌ مالی را به واسطه ناآگاهی، صرف خرید کالاهای کم‌فروش صرف می‌کند. در مقابل نیروی آموزش‌دیده، آگاه و باتجربه‌ای که مثلا مسئولیت بخش نوشیدنی‌ها را برعهده دارند می‌داند که در ایام و بازه‌های زمانی خاص (مثلا در آستانه عید نوروز)، حجم خرید فلان نوشیندنی چقدر باید باشد تا  ضمن بهره‌مندی از تخفیف‌ها و مزایای خرید در حجم بالا، خطر مرجوعی به حداقل برسد. بی‌‌توجهی به این اصل اساسی، فاجعه‌بار است و باعث می‌شود که فروش سریع کالاها و کسب سود در کوتاه مدت لطمه می‌بیند. تفاوت هایپرهای موفق و ناموفق بعضا به درجه مهارت و دانش کارکنان آنها مربوط می‌شود».

مدیر موفق، مشاوره می‌گیرد

وی در تشریح بیشتر موضوع گفت: «و نیروی انسانی ماهر در صورتی می‌تواند کار خود را به درستی انجام دهد که کارفرما یا مدیرماهری داشته باشد. مدیری که توانایی حل‌ مسئله و گذر موفق از چالش‌ها و استفاده از فرصت‌ها را داشته باشد. همچنین با پرسنل ماهر خود مشورت کند و نقطه نظرات آنها را مورد توجه قرار دهد. مشورت با نیروی کار ماهر در خرید کالاها و ارتباط با شرکت‌های مختلف، نه نشانه‌ ضعف مدیر که به معنای توجه خاص او به نیروی کار و اهمیت منابع مالی و سود نهایی است».

معجزه روابط انسانی مدیریت‌شده

وی در بخش بعدی سخنان خود گفت: «متاسفانه برخی کارفرمایان روابط سردی با نیروی کار خود دارند و به آنها اجازه‌ صمیمی شدن معقول و گسترش ارتباط فراتر از مرزهای کاری را نمی‌دهند. در واقع آنها اصرار دارند که فاصله اجتماعی و طبقاتی خود را با نیروی کار در روابط شخصی و عاطفی حفظ کنند و مدام آن را نشان دهند. در مقابل برخی کارفرمایان هوشمند، روابط خود با نیروی کار را به روابط کاری صرف، محدود نمی‌کنند و به گسترش آن علاقه نشان می‌دهند. آنها بر این باور هستند که صمیمیت البته از نوع منطقی و هنجارمند آن، تعهد و وفاداری را به ارمغان می‌آورد».

وی افزود: «در واقع آنها رویکردی انسان‌گرایانه دارند و تمام تلاش خود را در راستای حفظ نظم و افزایش سطح تعهد و مسئولیت‌پذیری پرسنل و کیفیت کار به کار می‌گیرند. انتخاب بین این دو نوع رابطه به شخصیت کارفرما و نیز تجارب زیسته‌ او در محیط کاری و زندگی شخصی‌اش بستگی دارد. ارسال این پیام و سیگنال به پرسنل که شما دوست داشته می‌شوید و در جایگاه انسانی خود، احترام و کرامت دارد به آنها کمک می‌کند بر عواطف منفی ناشی از محیط کار و بعضی پیامدهای ناشی از کار در این فضای پراضطراب غلبه کنند و در مجموع احساس و تجربه خوب و خوشایندی داشته باشند. به این ترتیب دیگر از محیط کار فراری نیستند. علاوه بر این روابط صمیمانه می‌تواند به حفظ نیروی کار ماهر و متعهد و حتی بازگشت او پس از یک دوره افتراق ( به هر دلیلی ) کمک بسیاری کند».