شکاف کیفیت در ایران

سید امیرمحمد خطیبی،کارشناس اشتغال و عضو اتاق بازرگانی قزوین

وضعیت اقتصادی کشور در دهه اخیر متلاطم همراه با فراز و نشیب بسیار بوده است. به طوری که مباحثی همچون تحریم، تورم، رکود، نقدینگی، بازار ارز، کیفیت به عنوان مشکل همواره مطرح بوده‌اند. یکی از این مشکلات، کیفیت محصولات ایرانی است که بسیاری از کارشناسان، مسئله کیفیت را چه در حوزه خدمات و چه در حوزه تولید به صورت متفق القول حیاتی می‌دانند. به همین منظور تلاش‌های بسیار جهت بالابردن کیفیت محصولات و خدمات در کشور صورت گرفته اما واقعیت آنکه دستاورد چشمگیری بهمراه نداشته‌اند. بنابراین به منظور تبیین هدف سال حمایت از کالای داخلی بهتر است نگاهی بر مسئله کیفیت در کشورهای موفق غربی و شرقی داشت که در نهایت بتوان به یک نتیجه مناسب برای بهبود کیفیت در تولید و خدمات در کشور رسید.

سرآمدترین کشور شرقی در زمینه کیفیت، ژاپن است. علت آن ریشه فرهنگی مفهوم کار و تلاش در این کشور است تا حدی که کار کردن در ژاپن امری مقدس برای مردم تلقی می‌شود. مردم ژاپن بر این باورند که اگر هرفردی در هرجایگاهی کارش را به نحو احسن انجام دهد نتیجه مطمنا مطلوب می‌شود. کما اینکه خبرهای بسیاری از خودکشی ژاپنی‌ها به دلیل عدم درست انجام دادن کار شنیده‌ایم یا در خبرها میخوانیم که ژاپنی‌ها از کار کردن بسیار جان خود را از دست داده‌اند. به همین ترتیب ژاپنی‌ها با توجه به بوم کشور و همچنین فرهنگ کار خود از مدل دمینگ(جایزه کنترل کیفیت و بهره‌وری ژاپن) استفاده کرده که تمرکز بر هزینه‌ها دارد.از طرف دیگر با بررسی فرهنگ کار در کشورهای غربی و اروپا، نتایج شکلی دیگر می‌یابد. از میان کشورهای غربی، آلمان در تولید و خدمات با کیفیت سرآمد است. بررسی‌های علمی نشان می‌دهد که مردم کشورهای غربی بیشتر نتیجه گرا هستند. یعنی علاوه بر اعتقاد در درست انجام دادن کارها از سوی هر فرد، به نتیجه کار نیز توجه ویژه دارند. لذا مدل EFQM (جایزه کیفیت اروپا) ماحصل فرهنگ کاری آن هاست.

هر دوکشور از لحاظ کیفیت محصولات و خدمات بهترین دنیا هستند، اما با دوفرهنگ متفاوت و دو روند متفاوت. ژاپنی‌ها زندگی را فدای کار می‌کنند و آلمانی‌ها کار را فدای زندگی. ژاپنی‌ها بیشتر کارایی محورند و آلمانی‌ها بیشتر اثربخش محور هستند.

وضعیت کیفیت در کشور ما نیز تلفیقی از این فرهنگ‌هاست به طوری که جایزه ملی کیفیت در بخش خصوصی، الگو برداری شده از مفاهیم غربی با اندکی تغییر و جایزه کیفیت شهیدرجایی بیشتر با الگو برداری از مبانی شرقی‌ها تدوین شده است. به عبارتی ساده تر می‌توان گفت که بخش دولتی در ایران، کارایی محور و بخش خصوصی، اثربخش محور است. شاید یکی از دلایل نبود تعامل سازنده بین بخش دولت و خصوصی در ایران نیز همین موضوع باشد. چراکه سیاستگذاری‌های اقتصادی دولتی بر پایه کارایی متمرکز است که بیشترین آثار این ناهماهنگی بر کیفیت تولید و خدمات آشکار می‌شود. به طوری که بخش خصوصی برای فائق آمدن بر سیاست‌های دولتی ناچار به خروج از دایره کیفیت خود می‌شود.

بررسی‌های بین‌المللی نیز نشان داده که شرکت‌های بزرگ در دنیا به دنبال مسائلی همچون ایزو و TQM(مدیریت کیفیت فراگیر) هستند. اما بررسی‌های داخلی برعکس این موضوع را نشان داده‌اند. چراکه بسیاری از بنگاه‌های کوچک و متوسط کشور به منظور تبیین سیاست‌های دولتی، مسائلی همچون مدیریت کیفیت فراگیر را اجرایی کرده‌اند تا از بسته‌های حمایتی و تخفیف‌های دولتی بی‌نصیب نمانند. در این میان به ندای مشتری (voice of costumer) کمتر توجه شده است. در حقیقت شرکت‌های بخش خصوصی صرفا به دنبال بقای خود هستند این موضوع علاوه بر ایجاد انحصار، عاملی مخرب برای کیفیت تولید و خدمات داخلی است.

لذا به منظور برطرف کردن شکاف به وجود آمده، نگاه سیستمی به منظور همسو‌سازی هر دو بخش می‌تواند چاره ساز باشد. بهتر است بخش دولتی به عنوان ضربه گیر در این شرایط بحرانی عمل کند و بسیاری از ناهمواری‌های بخش خصوصی را هموار کند. چرا که بیشترین ضربه در شرایط بحرانی به بخش خصوصی وارد می‌شود. با توجه به سال حمایت از تولید کالای ایرانی بهتر است بیشتر بر مفهوم فرهنگ کار و مشارکت مردم اقدام شود. بدین ترتیب انتظار می‌رود بخش دولتی و خصوصی همانگونه که به مباحث اقتصادی از دیگاه کمی توجه می‌کنند، نگاه فرهنگی-اجتماعی به این موضوع داشته باشند و شاخص‌های کیفیت را با توجه به حمایت از تولید داخلی در تعاملی سازنده براساس فرهنگ بوم کشور اصلاح نمایند.