خدمات طلایی شرکت‌های هواپیمایی (۲)

ناصر بزرگمهر / مدیر مسئول

در یادداشت قبلی کمی از قصه شرکت‌های هواپیمایی گفتم که نمی‌دانیم از کدام طرفش بگوییم؛

از مدیریت جهانی‌اش، از نو و کهنه‌هایش، از وضع مشتری‌مداری‌اش، از نیروی انسانی‌اش، از مزایا و معایبش، از شیوه پذیرایی‌اش، نوع غذایش، فیلم‌های تکراری‌اش، تاخیرهای پروازی‌ و پاسخگو نبودنش، گرانفروشی بلیتش، بی‌توجهی به رقابتش، صندلی‌های خالی‌اش، نظارت نداشتن بر پروازهای تکراری‌اش، بی‌توجهی به فرهنگ مشتری‌مداری‌اش، سختی کار گروه پرواز، رعایت نشدن بهداشت درون هواپیما، پارتی‌بازی در تهیه و توزیع چند روزنامه خاص درون‌پروازی، چاپ نشریه تبلیغاتی خلاف قانون، درجه‌بندی کلاس پروازی برای دریافت وجه بیشتر، ثبت شرکت‌هایی با ۲ هواپیما و ده‌ها موضوع دیگرش.

در این بخش می‌خواهم از خدمات طلایی یا به‌عبارتی (اسکای‌گیفت) بگویم.

یکی از فعالیت‌های شرکت‌های هواپیمایی دنیا، دادن امتیاز به مسافران برای پیدا کردن مسافران ثابت یا به‌عبارت بهتر وفادار است.

در کشور ما هم مانند همه چیز دیگر بعد از نیم قرن که از بکارگیری این روش ساده در دنیا می‌گذرد و همه شرکت‌ها از آن بهره برده‌اند، به‌دلیل انحصاری بودن چند شرکت هواپیمایی مثلا خصوصی کاملا دولتی، سرانجام مثل همیشه با پیدا شدن یکی، دو شرکت خصوصی‌تر، هواپیمایی ملی تصمیم گرفت باشگاه وفاداران را برای خودش به‌وجود آورد. از آنجایی‌که به‌طور معمول ما از هر چیز واقعی یک کاریکاتور برای خنده به‌وجود می‌آوریم، این بار مدیریت کوتوله‌ها باشگاه مسافران خود را با طرحی نو در عالم مدیریت هواپیمایی راه‌اندازی کرد. چند نمونه را مثال می‌زنم، شما خود حدیث مفصل بخوانید.

به‌طور معمول همه شرکت‌های هوایی این باشگاه را برای پیدا شدن مشتریان جدید و ثابت ماندن مشتریان قدیمی خلق و با هر کیلومتر پروازی و بسته به درجه صندلی، یک امتیاز برای مشتری و مسافر خود منظور می‌کنند و به بهانه‌هایی مانند تولد، سالگرد ازدواج، اعیاد و امثالهم هم چند امتیاز بیشتر ثبت می‌کنند.

شرکت محترم ملی ما نخستین کاری که انجام داده، پروازهای داخلی را در این مجموعه نگاه نکرده و فقط مشتریان خارج از کشور را منظور کرده است؛ یعنی نخستین اصل این شیوه بین‌المللی را نادیده گرفته و اگر مسافری هر روز هم در داخل کشور از خدمات آن شرکت استفاده کند، امتیازی ندارد و اصلا دیده نشده است؛ به‌عبارت دیگر، شرکت هواپیمایی با آگاهی از نیاز مردم و نبودن رقیب جدی و پر بودن همیشه صندلی‌ها احساس می‌کند نیازی به مشتری‌مداری و روابط عمومی و توجه به مردم و مسافران نیست و چرا باید به مسافران خودی توجه کند. مردم که در هر صورت مجبورند سوار همین هواپیماها شوند، بنابراین چه لزومی دارد به آنها امتیاز بدهیم و خودمان را به دردسر بیندازیم. مگر مثل ده‌ها موضوع دیگر از تاخیر در پروازها تا گرانفروشی بلیت و برخوردهای نامناسب که در این ۳۰، ۴۰ سال انجام داده‌ و پاسخگو هم نبوده‌ایم، اتفاقی رخ داده است. از همین رو فقط برای ژست بین‌المللی ظاهر قضیه را درست می‌کنیم و کارت طلایی به مسافران خارج از کشور می‌دهیم.

اما حالا ببینیم شیوه عمل همان کارت‌های طلایی در پروازهای خارجی چگونه است. در ادامه این کمدی درام، ثبت پروازها باید به‌وسیله سامانه انجام شود، اما کافی است کارمند پشت سامانه از ثبت خودداری یا این کار را فراموش کند. در شرکت هواپیمایی ملی ما، زمان یکی دوماهه‌ای برای این مسئله در نظر گرفته‌اند و اگر مسافر متوجه شد، باید خودش زحمت کار را برعهده بگیرد و اگر هم متوجه نشد و یکی دو سال بعد مراجعه کرد که معلوم است پاسخ چه خواهد بود. در حالی که در غرب این روش هرگز از قلم کارکنان نمی‌افتد و تا هر وقت مراجعه کنی نام و پروازت در سامانه وجود دارد، اینجا با جملات، «حالا که دیگه گذشته»، «خواب بودی»، «مهم نیست»، «مگر حالا چی می‌دهند»، «نمی‌شود» و... از سر بازت می‌کنند.

خود من در یکی از پروازها متوجه شدم رفت من ثبت شده، اما برگشت ثبت نشده است. بعد از مدت‌ها که تصادفی برای خرید بلیت دیگری به دفتر یادشده مراجعه کرده بودم، موضوع را مطرح کردم. بعد از کلی بحث قرار شد نامه کتبی بنویسم که البته هرگز فایده‌ای نداشت. به مسئول مربوط که کارمند بسیار خوبی هم بود، یادآور شدم بلیت به هر حال دوسره بوده و به‌طور حتم در سامانه موجود است، رفت هم که وارد شده، حالا هم که من در تهران هستم، چطور می‌گویید پرواز برگشت انجام نشده است؟

از این موارد الی ماشاالله وجود دارد؛ نتیجه بی‌توجهی و کم‌کاری کارکنان فروشنده بلیت، ندادن امتیازی است که قرار است بخشی از فرآیند فرهنگ مشتری‌مداری باشد.

نکته دیگر در تمامی شرکت‌های پروازی، از ثبت و ضبط مشتریان وفادار ارائه خدمت بهتر است. یکی از ساده‌ترین روش‌ها این است که به مسافران طلایی در فصل‌های گوناگون و به قول خودشان «های ‌سیزن» یا «لو سیزن» خدمات ویژه می‌دهند. در فصل‌های کم‌مشتری، این مسافران را در لحظه آخر باز به قول خودشان «آپ گرید» و به‌طور مثال از بخش «اکونومی» به «بیزنس و فرست کلاس»، یعنی صندلی‌های راحت‌تر منتقل می‌کنند.

من در بیش از ده‌ها پرواز در ۱۰ سال گذشته حتی یک مورد ندیده‌ام که مسئولان مربوط به کارت‌های طلایی در ایران توجهی کرده باشند. حتی در ماه‌های اخیر، پروازهایی را شاهد بوده‌ام که بیش از ۹۰ درصد صندلی‌های بخش جلو هواپیما خالی بوده اما نه در حوزه مدیریت زمینی و نه ازسوی کاپیتان و سرمهماندار اقدامی برای جابه‌جایی مسافران انجام نشده است؛ جز اینکه همیشه همکاران و خانواده‌های خودشان را بدون حتی خجالت دعوت می‌کنند و با تغییر جا به بخش بیزنس می‌برند و گاهی حتی بدتر در همان بخش اکونومی و در مقابل چشم بقیه مسافران، از آنها پذیرایی خاص و خانوادگی به‌عمل می‌آورند.

در حالی که تغییر کلاس پروازی از ساده‌ترین روش‌های شرکت‌های هوایی برای تلاش در راه حفظ مسافران وفادار است.

خدمات دیگری که شرکت‌های هوایی به مسافران وفادار به آن شرکت می‌دهند، وسیله ایاب و ذهاب در مقصد است، اما باز هم چون هزینه ایاب و ذهاب در مقصد برای هواپیمایی ما ارزی خواهد بود، شرکت‌های ما این کار را انجام نمی‌دهند و در برگشت و در داخل انجام می‌دهند که به‌طور معمول در فرهنگ ایرانی همیشه مستقبلینی وجود دارند؛ بنابراین این هزینه هم از سر آنها کم می‌شود.

نکات بامزه دیگر هم در این باشگاه وجود دارد؛ به‌طور مثال نرخ بلیت به یکباره چندبرابر می‌شود و شما اگر امتیازتان را نگه داشته‌اید، بعد از چند سال به یکباره صفر می‌شود. وقتی می‌گویی، من می‌توانستم ماه پیش یک بلیت رایگان بگیرم و شما باید امتیاز را به همان نسبت حفظ کنید، پاسخ می‌شنوید که بابا دلتان خوش است!

وقتی اعتراض می‌کنی که یا این روش را بنا نگذارید، یا اگر گذاشتید دست‌کم درست اجرا کنید و در حد بین‌المللی جهان سوم رعایت کنید، خودشان پاسخ می‌دهند، چی‌مان بین‌المللی است که (اسکای‌گیفت)‌مان بین‌المللی باشد.