کیفیت فدای نـرخ

تامین‌کنندگان و رضایت مشتریان

در حال‌حاضر مصرف‌کنندگان از خودروهای تولید داخل رضایت ندارند و این موضوع جدا از نرخ بالای این محصولات بوده و به کیفیت و ایمنی آنها برمی‌گردد. به‌گزارش باشگاه خبرنگاران جوان، انوشیروان محسنی‌بندپی، استاندار تهران در مراسم قدردانی از صادرکنندگان نمونه استان تهران گفته بود، تولیدات خودرو طی ۳ سال گذشته ارتقای کیفی نداشتند، به‌طوری که در هر ماه حدود هزار پراید به‌دلیل کمبود امنیت به سرقت می‌روند. در حوزه کیفیت، این حق صاحب کالاست که حداکثر امنیت را برای محصولش احساس کند. هر چه روی کیفیت و استانداردها کم‌کاری شود، به همان نسبت نارضایتی مصرف‌کننده افزایش می‌یابد. در این راستا، زنجیره تامین صنایع از خودرو تا لوازم‌خانگی حتی در تامین‌کنندگان مواد اولیه صنایع غذایی نقش بسیاری دارند.

خلأ نظارت بر کیفیت محصولات

جواد مرزبان‌راد، عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت درباره رعایت حق مصرف‌کننده در تولیدات صنعتی از جمله خودرو و قطعات آن بهصمت گفت: در حال‌حاضر دو دسته تولیدکننده قطعه در کشور داریم؛ گروهی برای خط تولید تامین قطعه دارند و پیمانکار خودروسازان هستند (سورس‌های تولید) و تعدادی هم، قطعه برای بازار لوازم یدکی تولید می‌کنند.

وی افزود: گروهی که برای خط تولید، تامین قطعه و همچنین خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز را هم در بحث گارانتی پشتیبانی می‌کنند، به‌واسطه نظارت‌های خودروساز، قطعا استانداردها و کیفیت محصولات را رعایت می‌کنند.

این کارشناس حوزه خودرو تصریح کرد: به‌هر حال، شرکت‌های خودروساز نمی‌خواهند کیفیت محصولات‌شان پایین بیاید و اعتبار خود را در بازار از دست بدهند اما در قطعات یدکی، از آنجا که نظارت دقیقی بر نحوه تولید و توزیع وجود ندارد، برخی قطعاتی که مستقیم وارد بازار می‌شود، مصرف‌کننده را با مشکلات عدیده‌ای مواجه می‌کند، چراکه خریدار کارشناس نبوده و نمی‌داند کیفیت محصولی که برای آن قطعه هزینه کرده، مناسب است یا خیر؟

مهر اطمینان بر کالاها

این عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت با بیان اینکه گاهی روی قطعات موجود در بازار لوازم یدکی، نظارت لازم وجود ندارد، گفت: نهادهای نظارتی باید درباره رعایت کیفیت و ایمنی قطعات و اجحاف نشدن حق مردم، با مکانیسم‌هایی، استاندارد و کیفیت قطعات را کنترل کنند. در حال‌حاضر در کنار قیمت، ایمنی قطعات هم از دغدغه‌های جدی مصرف‌کنندگان شده است. این مدرس مهندسی خودرو ادامه داد: در اتحادیه اروپا موسساتی وجود دارد که روی محصولات و از جمله قطعات تولیدی، آرم CE می‌زند. تولیدکننده باید ۶ مرحله مهم را انجام دهد تا امکان قراردادن نشان CE روی محصولاتش را داشته باشند. این آرم‌ مربوط به رعایت مسائل ایمنی، بهداشت، زیست‌محیط و... است. او گفت: با این عملکرد اتحادیه اروپا، مردم نسبت به محصولاتی که می‌خرند، اطمینان خواهند داشت و به این ترتیب، بازار صاحبان صنایع نیز حفظ می‌شود.

اماواگرهای مُهر استاندارد

مرزبان‌راد با بیان اینکه در اروپا برای حمایت از مصرف‌کننده و اجحاف نشدن حقوق خریداران، استانداردها و شاخص‌هایی برای تولید تعریف کرده‌اند که براساس آن، تمام تولیدکنندگان ملزم به رعایت این شاخص‌ها هستند، گفت: در کنار آن، نظارت و کنترل دقیقی هم روی عملکرد و اجرا دارند. در ایران هم، مهر استاندارد وجود دارد اما مشکل اینجاست که همه قطعات در فرآیند بررسی و مُهر استاندارد قرار نمی‌گیرند، زیرا استانداردهای آنها اجباری نیست. به‌عنوان نمونه، استاندارد فیلتر سوخت و هوا در خودرو اجباری بوده و خریدوفروش فیلتر بدون مهر استاندارد غیرقانونی است اما تولید قطعه‌ای مانند لوله یا انباره اگزوز، استاندارد اجباری نداردو تولیدکننده این قطعه می‌تواند بدون مهر استاندارد، این قطعه را تولید کند و به‌فروش برساند.

قیمت هم ملاک کیفیت نیست

این کارشناس حوزه خودرو ادامه داد: در بازار قطعات یدکی ممکن است ۳ نوع اگزوز با قیمت‌های متفاوت وجود داشته باشد اما روی هیچ‌یک از آنها مهر استاندارد نخورده باشد. مصرف‌کننده با تکیه بر چه شاخص‌هایی می‌تواند به یکی از این ۳ محصول اعتماد کند، مشخص نیست. از این‌رو، بدون در نظر گرفتن عملکرد آنها، ناچار باید یکی را انتخاب کند.

مرزبان‌راد یادآور شد: نرخ هم نمی‌تواند ملاک باشد، چون ممکن است نرخ محصولی بالا باشد اما به‌لحاظ استاندارد و کیفیت، عملکرد پایین‌تری از مثلا یک اگزوز ارزان داشته باشد.

این عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت تصریح کرد: به‌نظر می‌رسد تاسیس سازمان‌هایی در کنار موسسه استاندارد، ضروری است تا بدون وابستگی دولتی روی کیفیت محصولات نظارت و کنترل داشته باشند. دولت هم باید به‌جای ورود به کارهای تولیدی و اجرایی، نظارت قوی روی عملکردها داشته باشد.

نهادهای ناظر هم توجه ندارند

این مدرس دانشگاه معتقد است موسسه استاندارد نمی‌تواند، چون توان علمی و بودجه لازم را در اختیار ندارد. همچنین به‌لحاظ مقررات کشور به‌ویژه برای کالاهایی که اجباری به رعایت مولفه‌های استاندارد ندارند، نمی‌تواند به چنین موضوعی ورود کند.

عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت با اشاره به عملکرد فعلی موسسه استاندارد، افزود: در حال‌حاضر موسسه استاندارد در امور جاری خود مانده و محدودیت‌ در دستگاه و آزمایشگاه دارد و یک موسسه نمی‌تواند به کل کشور و تمام محصولات خدمات ارائه دهد. در نتیجه این می‌شود که یا قطعه استاندارد دارد یا ندارد. او افزود: حتی قطعاتی که مهر استاندارد دارند هم سوال این است که آیا تمام موارد استاندارد در آنها رعایت شده است یا خیر.

مرزبان‌راد گفت: این مسئله بحثی دیگر در حوزه حقوق مصرف‌کننده است، زیرا بارها دیده شد قطعه‌ای مهر استاندارد دارد اما مصرف‌کننده از استاندارد و کیفیت آن گلایه‌ دارد. برای کنترل و نظارت باید هر ۶ ماه یا یک سال یک‌بار، استاندارد محصولات و تجهیزات بررسی شود. آیا موسسه استاندارد چنین توان و بودجه‌ای دارد؟ پاسخ به این سوال، منفی است.

کسی از مصرف‌کننده حمایت نمی‌کند

این کارشناس حوزه خودرو یادآور شد: کسی نیست که در تمام بخش‌ها از مصرف‌کننده به شکل‌ واقعی حمایت کند. حتی برخی اصناف درباره گلایه و اعتراض مصرف‌کننده، مسئولیت نمی‌پذیرند و عنوان می‌کنند که در این مسائل دخالتی ندارند. این رویه باعث‌شده حقوق مصرف‌کننده همواره نادیده گرفته شود.

این کارشناس خودرو با اشاره به عرضه قطعات زیرپله‌ای در بازار لوازم یدکی ادامه داد: دولت باید به جای اینکه خود را درگیر تولید و مسائل اجرایی کند، نظارت قوی داشته باشد یا به سازمان‌هایی مجوز دهد که بتوانند کنترل کنند. 

این شرایط تا حدودی در شرکت ملی نفت ایران در حال اجراست، چون از قدیم رعایت استانداردهای اروپایی در این شرکت‌ها الزامی بوده است.

مرزبان‌راد در پایان گفت: در صنعت خودرو، تولیدکنندگان که از پیمانکاران خودروسازان خارج می‌شوند، بدون کنترل رها شده‌اند و نمی‌توان گفت در بخش تولید چقدر کیفیت و استانداردها در جهت حقوق مصرف‌کنندگان رعایت می‌شود.

رضایت مصرف‌کننده یا حفظ جایگاه

بهرام شهریار از کارشناسان صنعت خودرو درباره رعایت حقوق مصرف‌کننده برای داشتن خودرویی باکیفیت بهصمت گفت: نکته اصلی این است که کیفیت را همیشه خریدار تعیین کرده؛ بنابراین گاهی این خریدار رأسا در حال انتخاب است و کیفیت را تعیین می‌کند یا کیفیت و استانداردها با واسطه مشخص می‌شوند.

وی افزود: در صنعت قطعه نه با واسطه مصرف‌کننده اصلی، بلکه با واسطه خودروساز این اتفاق می‌افتد.

وی تصریح کرد: در گذشته که حرکت رو‌به‌جلو داشتیم، سطح کیفی قطعات و محصولات روزبه‌روز در حال افزایش بود تا جایی‌که خودروسازانی مانند پژو و رنو در کشور دفتر خرید راه‌اندازی کرده بودند و باورشان این بود که کیفیت برخی قطعات تولید داخل، امکان صادرات به اروپا را هم دارد.

این فعال صنعت قطعه ادامه داد: برخی قطعه‌سازان داخلی، صادرات مستقیم به خط تولید پژو فرانسه داشتند که نشان می‌دهد کیفیت و استاندار قطعات موردتایید بازار جهانی بوده است. البته این موضوع مربوط به نیمه نخست دهه ۹۰ بود. قراردادها حتی برای خودروهای روز فرانسه بسته شده بود و در طراحی قطعات، قطعه‌ساز داخلی مشارکت داشت. این کارشناس حوزه صنعت خودرو یادآور شد: برخی از این قطعات داخلی تا ۸۰ درصد خط تولید آنها را پوشش می‌داد اما به‌هر دلیلی این روند ادامه پیدا نکرد.

کیفیت فدای قیمت

شهریاری در ادامه سخنان خود گفت: آنچه مسلم است توان تولید محصول قابل‌قبول مصرف‌کننده در کشور وجود دارد اما از مقطعی به بعد صنعت خودرو تحت‌فشار قرار گرفت و نرخ، ملاک تولید شد. در ادامه به قطعه‌ساز فشار آمد، سورس‌گذاری‌های متعدد انجام و منجر به کاهش کیفیت در قطعات نتیجه این سورس‌گذاری شد.

این کارشناس حوزه خودرو یادآور شد: به‌هر حال برای کاهش نرخ در برخی بخش‌ها از کیفیت زده شد، چون ملاک نرخ بود، نه کیفیت؛ از این‌رو کیفیت روزبه‌روز کاهش یافت.

شهریاری اضافه کرد: برخی مدیران بیش از اینکه نگران کیفیت باشند، نگران صندلی خود بودند و هستند و دغدغه دیگری ندارند، چون پاسخگو نیستند و دود این عملکرد هم به چشم مصرف‌کننده می‌رود؛ بنابراین توان ساخت قطعات با کیفیت وجود دارد اما اگر خریداری باشد.

سخن پایانی

بنابر این گزارش، حق مصرف‌کننده در انتهای زنجیره رضایت قرار دارد و آنچه موردتوجه تولیدکنندگان و مدیران مربوط است، موفقیت براساس استانداردهای موردنظر خودشان بوده و تامین رضایت را با کاهش کیفیت و نرخ به‌طور همزمان دنبال می‌کنند. بنا به‌گفته کارشناسان، چون از عملکرد مدیران صنایع دولتی پس از اتمام ماموریت‌شان‌ در بخش تولید، سوال نمی‌شود، کارها به‌طور مقطعی آغاز و نیمه‌کاره رها می‌شود؛ از این‌رو سال‌هاست با وجود انتقاد از کیفیت محصولات صنعتی از جمله خودرو، ‌این انتقادات به‌سرانجام نمی‌رسد. هر مسئول یا مدیر جدید در ابتدای ورود، نسبت به عملکرد گذشته انتقاد کرده و قول‌های گذشته را دوباره تکرار می‌کند. به این ترتیب، این مسئولیت نسل‌به‌نسل بین مدیران صنایع دولتی در حال انتقال است.

فعالان صنعت تاکید دارند باید یک‌بار برای همیشه مسئله کیفیت، استاندارد، ایمنی و... در حوزه عرضه محصولات حل شود. مدیران مربوط و تولیدکنندگان باید در این زمینه به واکاوی موضوع و چالش‌ها پرداخته و برای برون‌رفت از پیامدهای آن رای و نظر خود را اعلام کنند و براساس آن راهکار ارائه دهند؛ پیشنهادی که بارها تکرار شده است.