هزینه جدیدی که جلوی ورشکستگی کارخانه داران را می گیرد

بسیاری از مدیران کارخانجات و صنایع؛ عصر دیجیتال و دنیای کاملا جدیدی که مشتریان در آن زندگی می‌کنند را جدی نمی‌گیرند. این غفلت و بی‌توجهی می‌تواند عواقب وخیمی به دنبال داشته باشد. با گسترش نیوز همراه باشید.

مشتری صنعتی متفاوت نیست

استارت‌آپ‌ها در هوای اینترنت و فناوری‌های ارتباطی دیجیتال استنشاق می‌کنند و بدون این فناوری‌ها، از معنا تهی می شوند اما بسیاری از کسب‌وکارهای مرتبط با صنعت و تولید هنوز به این واقعیت مهم بی‌توجه هستند. مشتری روز به روز دیجیتال‌تر می‌شود و می‌‌خواهد تمام تجارب زندگی خود را دیجیتال کند. توجیه شرکت‌های صنعتی برای این بی‌توجهی آن است که مشتری صنعتی با مشتری عادی فرق دارد! آنها تصور می‌کنند که مشتریانش علاقه چندانی به تجربه دیجیتال ندارند یا حداقل برای آن آماده نیستند. تحقیقات گسترده نشان می‌دهد که آنها اشتباه می‌کنند: مشتریان بسیار بیشتر از آنچه مدیران کسب‌وکارهای صنعتی و تولیدمحور تصور می‌کنند به تجربه دیجیتال علاقه دارند. کوید ۱۹ هم کار خودش را کرده است؛ بسیاری از مشتریانی که قبلاً در برابر فناوری‌ّ‌ّ‌ّ‌ّهای نو مقاومت می‌کردند از این ابزارها استفاده کرده‌اند و به آن علاقه‌مند شده‌اند.

آخرین یافته‌های پژوهشی

تحقیقی که در سال ۲۰۲۰ انجام شد نشان داد که بسیاری از مشتریان صنایع همین‌الان هم برای خرید و سفارش و کارهای دیگر از ابزارهای دیجیتال استفاده می‌کنند. این پژوهش نشان داد که ۸۰ تا ۹۰ درصد این مشتریان از کانال‌ها، صفحه‌ها و شبکه‌های اجتماعی برای به دست آوردن اطلاعات مربوط به کالاها و خدمات، خواندن نقد و معرفی‌ها، مقایسه قیمت‌ها و اطلاع از کیفیت کالاهای صنعتی استفاده می‌کنند. در مجموع ۴۰ درصد از کل خریدهای صنعتی در سایت‌ها و اپ‌ها انجام می‌شود. بدون شک سودآوری‌های کسب‌وکارهای دیجیتال، تغییرات نسلی و جمعیت شناختی و البته ادامه کرونا بر این آمار خواهد افزود.

مدیران کسب‌وکارهای صنعتی باید دست از مقاومت بردارند و روی فراهم‌سازی تجربه دیجیتال برای مشتریان سرمایه‌گذاری کنند. در عصری به سر می‌بریم که سرمایه‌گذاری نکردن روی دیجیتالی ‌شدن تجارب کاربران باعث افت شدید آمار فروش و حتی ورشکستگی می‌شود. اکنون بخش عمده ارتباطات برند- مشتری از کانال فناوری دیجیتال ایجاد و حفظ می‌شود. یافته‌های یک مطالعه دیگر به‌خوبی اهمیت این موضوع را نشان می‌دهد. موسسه بازارسنجی L.E.K متوجه شد ۸۳ درصد از شرکت‌های صنعتی که موفق به کسب بیشترین درآمد و فروش شده‌اند و در مقایسه با رقبا سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص داده‌اند سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی در بخش دیجیتال‌محور کردن تجارب مشتری به عمل آورده‌اند. فقط ۱۹ درصد از شرکت‌های «کمتر موفق» برای این بخش مهم هزینه‌ کرده‌اند.

هزینه‌ای که اجتناب‌ناپذیر است

بسیاری از مدیران صنایع همچنان راه و رسم کهن را ادامه می‌دهند اما تعدادی از مدیران پیشتاز دریافته‌اند که مشتریان صنعتی هم آمادگی دیجیتال شدن را دارند و از طیف متنوعی از ابزارها، فناوری‌ها و روش‌های نوین استفاده می‌کنند. آنها به استقبال این تغییر شرایط رفته‌اند تا به عنوان مثال به مشتری خود نشان دهند که برند محبوب آنها دیجیتا‌ل‌محور است؛ امکان خرید و استفاده از خدمات پس از فروش دیجیتال را برای آنها فراهم می‌آورد و به صورت مستمر و آنلاین با جامعه هدف در ارتباط است و خواسته‌های جدید آنها را رصد می‌کند. نادیده گرفتن این دنیای جدید بدون شک باعث عقب ماندن شرکت‌های صنعتی (حتی شرکت‌های بزرگ و مطرح) می‌شود.

یک تجربه موفق

آنچه گفته شد به آن معنا نیست که فراهم آوردن گزینه‌هایی مثل خرید آنلاین یا سرمایه‌گذاری در یک فناوری روز به تنهایی کفایت می‌کند. این قبیل اقدامات دم‌دستی، معجزه نخواهند کرد. تحلیل دقیق دنیای دیجیتال نوینی که مشتری در آن زندگی می‌کند و انتخاب هوشمندانه ابزارهای لازم برای درگیر کردن حداکثری مشتری (متناسب با نیازهای و رفتارهای فردی) آنها است که تغییر محسوسی ایجاد می‌کند. طبقه‌بندی موشکافانه نیازهای مشتری عاملی مهم و بنیادی است و ارزیابی هزینه- فایده استفاده از فناوری‌های نوظهور باید طبق این متغیر انجام شود.

مشتری معمولی وقتی نیاز جدیدی در خود ببیند درباره راه‌حل‌های موجود و بالقوه برای فرونشاندن نیازش تحقیق می‌کند و در نهایت اقدام به خرید می‌کند. شرکت‌ها از این واقعیت آگاه‌اند و با استفاده از ابزارهای دیجیتال مختلف، مشتری را در مراحل مختلف سفری که در پیش دارد (تشخیص نیاز تا خرید) جذب می‌کنند. به‌عنوان‌مثال شرکت مهندسی لینده که در زمینه تولید گازهای صنعتی فعالیت می‌کند یک اپلیکیشن واقعیت افزوده (AR) طراحی کرده تا امکان تعامل، بازدید و خرید مجازی را برای مشتریان فراهم کند. مشتری از طریق این نرم‌افزار می‌تواند یخچال صنعتی جدیدی که شرکت تولید کرده است را به خوبی تجربه کند. این ابزار تعاملی مفید تاثیر بسیار مثبتی روی افزایش فروش لینده به جا گذاشته است.