روایتی وارونه از مشتری‌مداری

 در برخی از مغازه‌ها نیز آنقدر این جمله دارای اهمیت است که برگه آن در قابی زیبا قرار گرفته یا با رنگ قرمز واژه «به‌هیچ‌عنوان» نیز به آن افزوده شده است. شاید برای همه پیش‌آمده باشد که هنگام خرید با خریداری مواجه شوند که با گله و شکایت از فروشنده درخواست تعویض یا پس گرفتن جنس فروخته‌شده را دارد، اما فروشنده حاضر به این کار نمی‌شود و به همان نوشته پشت سر صندوق‌دار اشاره می‌کند و در نهایت راهی جز تسلیم خریدار نیست، این در حالی است که طبق ماده ۲ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان کلیه فروشندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات فروخته‌شده هستند و در صورت معیوب بودن کالا مشتری حق دارد از فروشنده بخواهد که کالای معیوب را با کالای سالم تعویض کند. در بعدی دیگر مدت‌هاست که خریدهای اینترنتی بسیار مرسوم شده و افراد از طریق فضای مجازی اقدام به خریداری اجناس می‌کنند، اما ممکن است در برخی از موارد خرید اینترنتی اجناس از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند؛ در نتیجه افراد زیادی به‌علت آگاهی نداشتن از حقوق مصرف‌کننده ناچار به پذیرش کالایی معیوب می‌شوند، این در حالی است که پس گرفتن جنس خریداری‌شده یکی از حقوق‌ مصرف‌کننده است که در صورت اجرا نشدن آن، خریدار کالا یا خدمات می‌تواند شکایت خود را به‌صورت تلفنی، حضوری، کتبی و اینترنتی به ستادهای خبری مستقر در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها و ادارات صنعت، معدن و تجارت شهرستان‌ها ارائه کند. صمت در این گزارش به بررسی حقوق مصرف‌کنندگان پرداخت.

حق با مشتری‌است!

مدت‌هاست که خرید اینترنتی جای خود را در سبد  روش‌های خرید افراد جامعه باز کرده و اعتماد آنها را به‌دست آورده است. در این فرآیند ممکن است برخی از سایت‌ها با عکس‌های فریبنده اجناسی را به نمایش بگذارند که تنها از دور دل می‌برند و هنگامی که به دست خریدار می‌رسند خبری از آن زیبایی‌ها نیست. همچنین ممکن است در برخی موارد خریدهای حضوری به‌دلیل سهل‌انگاری خود افراد یا فروشنده کالایی معیوب به دست خریدار برسد که ناچار به تعویض آن باشد. مشتری در هر دو شرایط یادشده معمولا با یک پاسخ ازسوی فروشنده مواجه می‌شود: «جنس فروخته‌شده، پس گرفته نمی‌شود». استفاده از این جمله هیچ ارتباطی به کیفیت فروشگاه هم ندارد؛ از آن مغازه‌های باکلاس شمال شهر بگیر تا خرده‌فروشان عبدل‌آباد! در حقیقت معنای واقعی حق با مشتری است را زمانی به‌طور کامل درک می‌کنید که جنس خریداری‌شده را به هر دلیلی مرجوع کنید.

برخی از فروشندگان نیز حق‌به‌جانب از این جمله دفاع می‌کنند و با کلامی محکم می‌گویند: مگه باید تعویض یا پس گرفتن داشته باشیم؟! و در نهایت شما تصمیم می‌گیرید عطای کار را به لقایش ببخشید و از مبلغی که بابت خرید آن کالا پرداخت کرده‌اید، بگذرید، زیرا فروشنده قانونی را به شما یادآور می‌شود که اصلا قانون نیست. این باور غلط مدت‌هاست در را برای  بازاریان و اصناف روی یک پاشنه می‌چرخاند و خیال تغییر نیز ندارد! اینجاست که باید گفت آقایان فروشنده و کاسب آیا حق واقعا با مشتری است؟

با خدمات پس از فروش به برند خود اعتبار دهید

اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران درباره قانون پس گرفتن جنس فروخته‌شده که یکی از حقوق مصرف‌کنندگان است به صمت گفت: جنس فروخته‌شده معیوب توسط شرکت‌هایی که این موضوع را در بند خدمات پس از فروش خود جای داده‌اند، پس گرفته می‌شود. برخی از شرکت‌های تولیدکننده لوازم خانگی در منشور خدمات پس از فروش خود قید کردند که اگر کالا یک ماه پس از نصب به هر دلیلی دچار نقص شود، پس گرفته خواهد شد.

وی با اشاره به دلایلی که ممکن است شرکت‌ها اجناس را نپذیرند، بیان کرد: یکی از دلایل پس نگرفتن کالا ازسوی شرکت‌ها این است که افراد از نمایندگان خود شرکت برای نصب دستگاه استفاده نمی‌کنند. با این حال بیشتر شرکت‌ها اگر اشتباه از سمت خریدار نیز باشد، تعویض جنس را انجام می‌دهد، مانند استفاده ناصحیح در نصب اولیه که از طریق یکی از آشنایان خریدار انجام شده است. اکنون گارانتی بی‌قیدوشرط یک‌ساله موتور کولر آبی که نصب آن بسیار آسان است اگر توسط شرکت انجام نشود، از بین خواهد رفت.

خدمات پس از فروش و حفظ برند

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به ارائه خوب خدمات پس از فروش توسط شرکت‌ها گفت: خوشبختانه خدمات پس از فروش در کشور ما دچار تحول خوبی شده است. تاکنون شرکتی دیده نشده که به ارائه خدمات پس از فروش خود بی‌توجه باشد. اگر شرکت تولیدکننده به کیفیت تولید خود اطمینان دارد، چه اشکالی دارد که به‌خاطر اعتبار برند خود برای برخی از مشتری‌ها که مشکلی جدی در دستگاه آنها رخ داده، دستگاه را تحویل بگیرد و با نو آن تعویض کند. اکنون همه شرکت‌های تولیدکننده به این نتیجه رسیدند که ارائه خوب خدمات پس از فروش به برند آنها اعتبار می‌بخشد. امروز هم قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر این موضوع تاکید دارد و هم شرکت‌ها به‌خاطر اطمینان به برند خود این کار را انجام می‌دهند. خوشبختانه تاکنون در حوزه لوازم خانگی به‌خوبی این قانون اجرا شده و اگر در موارد کمی شکایتی مطرح شود، پیگیری خواهد شد.

فروشنده کاره‌ای نیست

پازوکی با اشاره به نقش فروشنده در مرجوع کردن کالای معیوب اظهار کرد: فروشنده، فروش کالای نو را انجام می‌دهد. امکان تست جنس خریداری‌شده در فروشگاه وجود ندارد و تست کالا بعد از نصب در منزل مشتری انجام می‌شود؛ در نتیجه فروشنده نقشی در این موضوع ندارد.

وی درباره افرادی که جهیزیه تهیه می‌کنند و اجناس را برای مدتی نگه می‌دارند نیز بیان کرد: در برخی از موارد که فرد لوازم خانگی را برای جهیزیه تهیه می‌کند، گارانتی از زمان نصب کالا در نظر گرفته می‌شود؛ حتی در مواردی که گارانتی کالا از زمان تولید باشد نیز شرکت تولیدکننده با مشتری به‌دلیل تهیه جهیزیه راه می‌آید.

انواع خدمات پس از فروش

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به انواع خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی بیان کرد: بسته به نوع و مدل کالا و شرکت تولیدکننده نوع گارانتی که برای دستگاه در نظر می‌گیرند، متفاوت است. به این صورت که گارانتی برخی از اجناس از تاریخ تولید است، مانند جاروبرقی یا آبمیوه‌گیری که از کالاهای رسوبی هستند؛ گارانتی برخی از اجناس نیز از تاریخ نصب است، مانند یخچال، ماشین لباسشویی و... و موتور برخی از دستگاه‌ها نیز ضمانت بی‌قیدوشرط دارد.

ضرورت بازنگری در قانون تجارت الکترونیک

رضا الفت‌نسب، عضو هیات مدیره اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی درباره وجود قانونی برای پس گرفتن اجناس فروخته‌شده در کسب‌وکارهای اینترنتی به صمت گفت: تا زمانی که اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی وجود داشت، بر اجرای این قانون نظارت و به شکایت‌های مربوط به آن رسیدگی می‌شد. البته محصولات بهداشتی از این قانون مستثنا هستند. وی با اشاره به تخلفاتی که ازسوی برخی از مشتریان انجام می‌شود، اظهار کرد: متاسفانه افراد سودجویی وجود دارند که از این قانون سوء‌استفاده می‌کنند. این افراد برخی از محصولات را در مهلت تعیین‌شده استفاده می‌کنند و بعد پس می‌آورند، این در حالی است که اگر این شکل از تخلفات مرسوم شود با مسیر سختی که پیش روی صاحبان کسب‌وکارهای اینترنتی وجود دارد دیگر توان ادامه فعالیت ندارند.  الفت‌نسب در تشریح شرایط بیان کرد: در برخی از پرونده‌های شکایت شاهد پس دادن اجناس کهنه به‌جای نو بودیم. متاسفانه صاحبان کسب‌وکار یا ابزاری برای تشخیص این موضوع ندارند یا اگر تشخیص هم بدهند جایی وجود ندارد که حرف خود را ثابت کنند.

عضو هیات مدیره اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی ضمن انتقاد از قانون تجارت الکترونیک اظهار کرد: نقدهای بسیاری بر قانون تجارت الکترونیک که از قانون تجارت الکترونیک اتحادیه اروپا کپی‌برداری شده وارد است. بسیاری از کسب‌وکارها معتقدند ابزارهای لازم برای اعمال این قانون وجود ندارد. رعایت حقوق مصرف‌کننده قانون است، اما بهتر است در شرایطی منصفانه باشد.

راهکار چیست؟

الفت‌نسب در بیان راهکاری برای حل این موضوع گفت: تنها راهکار اصلاح قانون تجارت الکترونیک است. قانون تجارت الکترونیک از سال ۸۲ تصویب شده و نیاز به اصلاحات جدی دارد. در آن زمان تلفن هوشمند و کسب‌وکارهای اینترنتی به این شکل وجود نداشت. پیشنهاد ما این است که با حضور ذی‌نفعان بخش خصوصی جلساتی تشکیل شود تا بتوان در این قانون بازنگری کرد و اصلاحاتی انجام داد.

بررسی شکایت‌ها

عضو هیات مدیره اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی درباره روند بررسی تخلفات کسب‌وکارهای مجازی اظهار کرد: امیدوارم هر چه سریع‌تر انتخابات اتحادیه برگزار و در نهایت مانند گذشته به فعالیت‌های خود ادامه دهد، زیرا بهتر است شکایت‌ها از سمت اتحادیه پیگیری شود. وزارتخانه‌ها معمولا توانایی بررسی این‌گونه شکایت‌ها را ندارند. 

سخن پایانی

در یک کلام، خدمات پس از فروش (After-sales) عبارت است از تعهدی که شرکت‌ها برای پاسخ به نیاز مشتریان برای پشتیبانی طی یک دوره زمانی معین ارائه می‌کنند. این خدمات به رفتار ارائه‌دهندگان محصول یا خدمت بعد از فروش بستگی دارد که بخش مهمی از رقابت غیر از قیمت است؛ حتی می‌توان به‌عنوان تشویق مردم برای خرید یا توجیهی برای قیمت بالای کالا به آن نگاه کرد. خدمات پس از فروش بر شهرت بلندمدت شرکت تاثیر دارد و حتی می‌تواند بر فروش‌های آینده نیز موثر باشد. امروزه خدمات پس از فروش در کسب‌وکارها به‌قدری حیاتی و مهم است که می‌تواند سود یا زیان شرکت را مشخص کند. برای صنعت لوازم خانگی که هر روز در حال پیشرفت است لازم است حتما خدمات پس از فروش به‌خوبی بررسی و طراحی شود تا مشتریان در این بازار برندی که شایستگی بیشتری دارد را انتخاب کنند. این خدمات می‌تواند شامل حمل‌ونقل محصولات، گارانتی، عیب‌یابی و سرویس لوازم خانگی توسط نمایندگی و تعمیرات باشد.این روزها برخی فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای یا سایت‌های فروش اینترنتی امکان تعویض یا پس دادن کالای فروخته‌شده را فراهم کرده‌اند؛ اغلب در بازه‌ای ۴۸ ساعته بعد از خرید، این در حالی است که بسیاری از اصناف حاضر به پس گرفتن کالاهای فروخته‌شده نیستند و در بسیاری از موارد شاهد بحث‌هایی میان فروشنده و خریدار برای مرجوع کردن کالای خریداری‌شده هستیم که در نهایت «مرغ فروشنده یک پا دارد» و حرف خود را می‌زند. البته در این مسئله نباید از مشتری‌هایی گذشت که از وجود این قانون سوء استفاده می‌کنند و پس از استفاده از یک کالا آن را پس می‌دهند. در واقع برای آنها همین مهم است که کارشان راه افتاده و مهمانی را از سر گذراندند و دیگر وقت بازگشت کالا به فروشگاه رسیده است؛ اما این تخلف هم تغییری در اصل ماجرا ایجاد نمی‌کند و جمله «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود» باید توسط تولیدکنندگان حذف شود و در مقابل اگر تولیدکنندگان به تولید خود مطمئن هستند باید از شعار «جنس فروخته‌شده پس گرفته می‌شود» استفاده کنند. از سوی دیگر باید اصناف ملزم به همکاری با بازرسان در این زمینه شوند.