تکلیف نامه های درخواست مساعدت مالی و تسهیلات به رئیس جمهور چه می شود؟
آمار نامههایی که با درخواست مساعدت مالی به رئیس جمهور ارسال شده‌اند، تکان‌دهنده است؛ ۳۳.۵ درصد! یعنی نزدیک به یک‌سوم نامه‌های ارسال‌شده خطاب به رئیس‌جمهور، طلب پول برای گذران زندگی است.
نکته تعجب‌برانگیز درباره تعداد نامه‌های ارسالی به رئیس‌جمهور در چند ماه گذشته در اینجاست که با بررسی آمارهای مرکز ارتباطات مردمی در این باره، شاهد روندی عجیب رشد تصاعدی تعداد نامه‌های ارسالی در پنج‌ماهه دوم سال هستیم که اتفاقا شروع فرآیند صعودی آن از نخستین سفر استانی رئیسی به خوزستان است.
پرسش‌هایم از بیات در چند محور خلاصه میشود؛ بخش اعظمی از آن متوجه نامهها و روند رسیدگی به آنهاست. مدیرکل اداره رسیدگی به شکایات و درخواست‌های مردمی بعد از آنکه مقدمه‌ای نسبتا مفصل درباره شاکله کلی مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری ارائه کرد، اداره‌کل‌های این مرکز را به‌طور گذرا به همراه شرح وظیفه یک‌خطی هر یک معرفی کرد. از «اداره‌کل رسیدگی به شکایات و درخواست‌ها» که به گفته وی، پرحجم‌ترین مراجعات را دارد و پرفعالیت‌ترین مجموعه مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری است تا اداره‌کل نظارت، بازرسی و ارزیابی عملکرد، اداره‌کل ارتباطات مردمی و سفرها، اداره‌کل سامانه الکترونیکی و اداره‌کل مدیریت سامانه الکترونیکی مردمی، شرح وظیفه تک‌خط هر یک را عنوان کرد، اما چون می‌دانست چه موضوعی ذهنم را بیش از هر چیز به خود مشغول کرده و دغدغه‌ام درباره کدام بخش از سفرهای استانی رئیس‌جمهور و اعضای هیات دولت است، توضیحاتش درباره «اداره‌کل ارتباطات مردمی و سفرها» مفصل‌تر و پروارتر از سایر اداره‌کل‌های این مرکز بود. بیات شرح وظایف این اداره‌کل را این‌گونه برایم توضیح داد: «بخش عمده شرح وظایف این اداره‌کل، مرتبط با ملاقات‌ها و برنامه‌های رئیس‌جمهور در سفر استانی و جمع‌آوری نامهها و رسیدگی به آنها، بالاخص آن دسته‌ای است که در سفرهای استانی به مسئولان نهاد می‌رسد. دوستان ما در این اداره‌کل، در استان مقصد مستقر می‌شوند، ستاد پردازش نامهها را تشکیل می‌دهند و نامههایی که دریافت میشود را حین همان سفر، بازگشایی، مطالعه و رفع نقص کرده و در «سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (سامد)» ثبت می‌کنند.» این توضیحات چندخطی ولی نسبتا جامع، برای مقدمه کافی به‌نظر می‌رسید و می‌توانستم آن را برای ورود به بحث اصلی که گفت‌وگو درباره روند ثبت و پیگیری نامهها بود، بهانه خوبی تلقی کرد.
مقدمات سفر
بیات که خود نیز در طول گفت‌وگو چندبار بر اهمیت اطمینان دادن به مردم درباره سرنوشت نامهها تاکید داشت، متوجه دغدغه مشترک‌مان در این باره شد و توضیحاتش درباره جزئیات اقدامات لازم پیش از سفرهای استانی رئیس‌جمهور را این‌گونه ادامه داد: «پیش از هر سفر، بررسی‌هایی تخصصی درباره پروژه‌های استان و گرفتاری‌های مردم صورت می‌گیرد. نکته مهم آن است که پیش از سفر، مطالعاتی درباره مشکلات استان مقصد صورت گیرد. به همین منظور، ستاد سفر جلسه‌ای برگزار می‌کند که استاندار، نمایندگان وزارتخانه‌ها و دستگاه‌ها، مدیرعاملان بانک‌ها و افرادی که درگیر موضوعات مردمی آن منطقه هستند در آن شرکت می‌کنند و قبل از سفر، مسائل اصلی مردم بررسی شده و مشکلات جدی آن مناطق استخراج میشود تا متناسب با آن مشکلات، تصمیم‌هایی گرفته شود. در این حوزه، کار کارشناسی انجام میشود و درنتیجه آن، مصوباتی پیشنهادی مطرح میشود که در ادامه به «شورای اداری سفر استانی» منتقل میشود و درنهایت بعد از بررسی‌های بیشتر در آن شورا تصویب میشود.»
نامههایی که نمی‌شود از آنها چشم‌پوشی کرد
طبق توضیحاتی که بیات نسبت به روند دریافت، بازگشایی، دسته‌بندی و ثبت نامهها مطرح کرد، می‌توان به این نتیجه رسید که تقریبا هیچ بهانه‌ای برای دستگاه‌ها جهت نادیده گرفتن درخواست‌های مردمی ارجاع‌شده به آن وزارتخانه یا دستگاه از سوی مرکز ارتباطات مردمی وجود ندارد. مدیرکل اداره رسیدگی به شکایات و درخواست‌های مردمی در این باره این‌گونه گفت: «نامههایی که چه به‌صورت دستی ارسال شده‌اند، چه به‌صورت الکترونیکی ثبت شده‌اند، بعد از ثبت نهایی در سامانه، متناسب با موضوع مورد مطالبه از سوی مردم، در لحظه و به‌صورت برخط (آنلاین) برای رسیدگی‌های لازم به دستگاه‌های مربوطه ارجاع داده میشود. بار دیگر لازم است به تفاوت سرعت ثبت میان ارسال درخواست به‌صورت پاکت‌نامه‌ای و ثبت در سامد اشاره کرد که باید گفت درصورت ثبت درخواست در سامد، کد رهگیری در لحظه به اشخاص پیامک میشود که همین کد رهگیری در نمونه درخواست‌های پاکت‌نامه‌ای ممکن است چند روز زمان ببرد و دلیلش هم این است که افرادی باید نامهها را دسته‌بندی کرده و به‌صورت دستی در «سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (سامد)» ثبت کنند که اگر خود مردم به‌جای نامه نوشتن به‌صورت مکتوب، از این راه درخواست خود را ثبت کنند، فرآیند رسیدگی به مطالبه‌شان هم از این جهت سریع‌تر خواهد شد.»
فراوانی موضوعی نامهها؛ اولویت با «مساعدت‌های مالی» است
با نگاهی به جدول فراوانی موضوع نامه‌های ارسالی، با نکات نگران‌کننده‌ای مواجه می‌شویم. آمار نامههایی که با درخواست مساعدت مالی ارسال شده‌اند، تکان‌دهنده است؛ ۳۳.۵ درصد! یعنی نزدیک به یک‌سوم نامه‌های ارسال‌شده خطاب به رئیس‌جمهور، طلب پول برای گذران زندگی است.
مرحله ثبت و پیگیری نامه‌های ثبت‌شده
پاکت‌نامه‌ها در یک فرآیند مشخص و در ستادهای از قبل تعیین‌شده که متشکل از چیزی بیش از ۱۰۰ نفر نیروی انسانی است، باز شده، چنانچه اطلاعات‌شان نقصی دارد، با برقراری تماس تلفنی با صاحبان نامهها رفع شده و درنهایت، دسته‌بندی موضوعی و ثبت می‌شوند. بیات درباره روند ثبت نامه‌های الکترونیکی هم این‌طور توضیح داد: «سامانه‌ای به‌نام سامانه خدمات الکترونیکی برای رسیدگی به این امر شکل گرفته است. مسئولان مشغول در این بخش، متولی ثبت، ضبط، ارسال و پیگیری نامهها هستند. در ساعاتی که شماره ۶۱۳۳ به‌صورت آنلاین امکان پاسخگویی نداشته باشد، صوت مطالبات مردم در این سامانه ضبط میشود. ما در «سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (سامد)»، یک شماره ۱۱۱ داریم که در استان‌ها هم فعال هستند و یک تلفن نظارتی بر ۱۱۱ها داریم که شماره ۶۱۳۳ است. هم پاسخگوی مسائل مردم هستند و هم بر عملکرد و پاسخگویی ۱۱۱ها نظارت می‌کنند.»
بعد از ثبت نامهها چه اتفاقی می‌افتد؟
درخواست‌های استخراج‌شده از نامهها، با توجه به موضوع هریک، بین دستگاه‌های استانی توزیع میشود و دستگاه‌ها موظف هستند این درخواست‌ها را حداکثر در یک بازه یک‌ماهه تعیین‌تکلیف کرده و نتیجه آن را به متقاضی اطلاع‌رسانی کنند. نکته قابل توجه در این باره آنکه مواردی که معطل اعتبار و مسائل مالی نمی‌مانند در همان بازه رسیدگی میشود و در همین حین، هماهنگی‌های لازم برای آنهایی که اعتبار و تسهیلات می‌خواهند انجام شده و برای طی فرآیند پرداخت، به زیرمجموعه مربوطه منتقل میشود.
سامانه سامد و سرعت بالای ثبت نامه‌های الکترونیکی
بیات بر تفاوت غیرقابل مقایسه سرعت رسیدگی به نامهها در دو حالت ارسال فیزیکی و ارسال الکترونیکی تاکید دارد و در این باره می‌گوید: «سرعت ثبت نامههایی که الکترونیکی و از طریق سامد پیگیری می‌شوند خیلی بیشتر از نامههایی است که به‌صورت دستی تحویل مسئولان مرکز ارتباطات مردمی میشود! در مدل الکترونیکی، متقاضی در لحظه اعلام مطالبه یا شکایت به ۱۱۱، کد رهگیری دریافت می‌کند. از طرفی، باتوجه به اهمیت پیشگیری از هزینه‌ها و اسراف، هم در زمان مردم و هم در مصرف کاغذ بهتر است این درخواست‌ها الکترونیکی انجام شود. نحوه رسیدگی به نامه‌های فیزیکی هم به‌طور طبیعی فرآیندی چندمرحله‌ای دارد. یک زمانی برای نگارش و بسته‌بندی و ارسال از مردم می‌گیرد و بعد از آن نیز، فرآیند بازگشایی، تکمیل اطلاعات، مطالعه، دسته‌بندی و ثبت آن است که زمان‌بر است و در این زمینه هم با سرعت ارسال و ثبت درخواست در سامانه قابل مقایسه نیست.»
روند عجیب رشد تعداد نامهها در دولت سیزدهم
نکته تعجب‌برانگیز درباره تعداد نامه‌های ارسالی به رئیس‌جمهور در چند ماه گذشته در اینجاست که با بررسی آمارهای مرکز ارتباطات مردمی در این باره، شاهد روندی عجیب رشد تصاعدی تعداد نامه‌های ارسالی در پنج‌ماهه دوم سال هستیم که اتفاقا شروع فرآیند صعودی آن از نخستین سفر استانی رئیسی به خوزستان است.
با بررسی آمارها متوجه ۱۶برابر شدن تعداد نامه‌های مردمی ثبت شده هستیم که این آمار عجیب به تنهایی به‌اندازه چند بند حرف برای گفتن دارد.
مرحله آخر؛ نظارت بر روند رسیدگی نامهها
نکته پایانی و قابل توجه درباره روند رسیدگی به نامه‌های مردمی آن است که مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری، وظیفه نظارت بر روند رسیدگی به هریک، در وزارتخانه‌های مربوطه را نیز دارد و اینکه نامهها بعد از دسته‌بندی بر اساس موضوع، ثبت میشود و برای ارسال‌کننده آن کد رهگیری ارسال میشود، اولا نشان‌دهنده این است که امکان گم شدن نامهها در چرخه اداری، به‌دلیل داشتن شناسنامه‌ای همچون کد رهگیری ناممکن است. ثانیا دسته‌بندی صورت‌گرفته پیش از ثبت و ارجاع به وزارتخانه مربوطه با توجه به آن دسته‌بندی، جهت پیگیری‌های تکمیلی و رسیدگی به مشکلات مردم، ضامن آن است که پیگیری سرنوشت هر نامه بعد از ثبت نیز در دسترس است و هیچ دستگاهی نمی‌تواند از مطالبات دسته‌بندی‌شده برآمده از نامه‌های مردمی چشم‌پوشی کند.
مثلا درباره تسهیلات بانکی، در کوتاه‌مدت چه‌کاری از دست دولت برای این حجم از درخواست‌ها برمی‌آید؟
درخواست‌های مربوط به تسهیلات بانکی که یک بخشی همان درخواست مساعدت از سوی شرکت‌هاست برای وزارت صمت(صنعت، معدن و تجارت) ارسال میشود. این وزارتخانه درخواست‌های ارسال‌شده با این دسته‌بندی را در قالب کارگروهی به‌نام کارگروه «رسیدگی به واحدهای مشکل‌دار» که در استان‌ها هم شعبی دارد، بررسی می‌کند و متناسب با اعتبار موجود، گرفتاری مجموعه شرکت، خدماتی که قبلا ارائه داده است و شرایطی که درحال‌حاضر دارد، به آنها کمک می‌کند. یک بخش هم هست که در دسته‌بندی مردمی قرار دارد. یعنی افراد بر فرض مثال در نامه عنوان می‌کنند که قصد دارند پول پیش‌خانه‌شان را اضافه کنند، وامی می‌خواهند، یا می‌خواهند امور جاری زندگی‌شان را با وام اداره کنند یا یک مساله ضروری برایشان پیش آمده است که به این وام نیاز دارند که به این درخواست‌های مردمی هم رسیدگی میشود و درصدی از آن از منابع قرض‌الحسنه خود استان تامین میشود. درصدی از آن هم از منابع قرض‌الحسنه‌ای که از قبل و در «ستاد سفر» هماهنگ شده است، برای این موضوع کنار گذاشته میشود. هم‌اکنون دراین‌باره و برای رفع مشکلات مردم هم با بانک‌ها ارتباط گرفته شده، هم صندوق کارآفرینی امید هست و هم بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی در این موضوع کمک‌هایی می‌کند تا به وام‌های قرض‌الحسنه مردمی، یک سامان درستی داده شود.
درخواست‌هایی که با موضوع اشتغال مطرح میشود چطور؟ مردم چطور این مطالبه را مطرح می‌کنند؟
درخواست‌های مربوط به اشتغال معمولا از سوی افراد فاقد شغل مطرح میشود. این درخواست‌ها بعد از ثبت در سامد، به اداره‌کل‌های وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی در هر استان منتقل میشود، اداره‌کل استان، درخواست‌ها را بررسی می‌کند، آنهایی که مربوط به وام اشتغال باشد را به صندوق کارآفرینی امید منتقل می‌کنند و در آن قالب به این درخواست‌ها رسیدگی میشود و درخواست افرادی که خواسته‌شان صرفا پیدا کردن شغل است، به حوزه عملکرد اداره‌کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان ارجاع داده میشود و در آن اداره‌کل به اینها رسیدگی میشود. ظرفیت‌ها برای نیروهای موردنیاز توسط این اداره‌کل بررسی میشود و در ادامه بررسی، اینکه چه افرادی فضای کار در استان را دارند، متناسب با رشته، تحصیلات و اعلام نیازی که کارفرما کرده است معرفی می‌شوند و ادامه روند طی میشود.
نقص‌های نامهها بیشتر چه مواردی است و چطور رفع میشود؟
از این جهت که سامانه ارتباط مستقیمی با سازمان ثبت احوال دارد، درحال‌حاضر با ارائه چند مولفه می‌تواند هموطنان را شناسایی کند و با تکمیل اطلاعات شخصی، وارد مرحله ثبت تقاضای نگارنده نامه می‌شویم. افرادی که با ۱۱۱ ارتباط برقرار می‌کنند خودبه‌خود کد ملی‌شان را در سامانه ثبت می‌کنند اما نامه‌های ارسالی خارج از سامانه از سوی مردم، باید دارای کد ملی باشد. به همین جهت توصیه ما ثبت درخواست‌های مردمی در سامانه است. اما علی‌رغم این نکته، نامه‌های مکتوب و فیزیکی حتما باید کد ملی داشته باشند تا ثبت درخواست ممکن شود. ما تمام سعی‌مان را می‌کنیم به هر شکلی شده نامههایی که نقص دارند را با استفاده از شماره تماس‌های درج‌شده در نامهها تکمیل کرده و درخواست‌های مردم را ثبت کنیم.
ارسال نظر