وفادار کردن مشتری و کارمند با سه اصل طلایی

مشتری‌ها ممکن است شما را دوست داشته باشند ولی این کافی نیست؛ آنها باید عاشق شما باشند. رهبران و مدیران شرکت‌ها و کسب و کارها با تکیه بر سه اصل طلایی می‌توانند مشتری و کارمند را وفادار کنند.

گسترش‌نیوز: رهبر موفق درباره وفاداری این‌گونه فکر می‌کند: من با همدلی کردن با کارکنان، احترام گذاشتن به نیازهای آنان و سخاوتمند بودن در حق آنها، وفاداری‌شان را به دست می‌آورم. کارکنان باید از هیچ خوش‌خدمتی در حق مشتریان دریغ نکنند ولی آنها برای انجام درست این کار، باید چه کسی را الگوی خود قرار دهند؟ ممکن است بگویید: بی‌شک، مدیران! درست است، رهبر گروه در جا انداختن فرهنگ خدمت هر چه بیشتر و بهتر به مشتریان، بیشترین نقش را دارد . شما می‌توانید وفاداری مشتریان و صدالبته، وفاداری کارکنان خود را به بهترین شکل ممکن به دست آورید. چگونه؟ برای یافتن پاسخ خود با گسترش‌نیوز همراه باشید.

استفن آر کاوی، نظریه‌پرداز مدیریت می‌گوید: رهبری پست نیست، یک انتخاب است. شرکت ممکن است به شما پست و مقام بدهد اما عناوین و القاب، شما را مدیر نخواهند کرد. زمانی یکی از مشتریان ما گفت: این‌که چه نوع رهبری هستید به قضاوت و نگرش مردم بستگی دارد نه خودتان.

همه می‌توانند راه و رسم رهبری را یاد بگیرند پس به‌عنوان رسمی نیاز ندارید. شما می‌توانید باتجربه‌ترین صندوقدار یا مدیر اجرایی باشید که شرکت تابه‌حال استخدام کرده است. رهبر با تکیه بر چند اصل ساده، وفاداری دیگران را به دست می‌آورد. اگر بخواهیم این اصول را در یک جمله خلاصه کنیم باید بگوییم که: ارزش‌ها، استعدادها و توانمندی‌های شما تمامی ندارد و من به‌خوبی از این واقعیت آگاه هستم. مشتریان یک آرایشگاه ممکن است به‌جای آقا یا خانم آرایشگر، دستیار او را مدیر واقعی بدانند چون به او اعتماد دارند و اوست که در قبال آنها احساس وظیفه می‌کند و صبر و حوصله نشان می‌دهد. مدیرعامل شرکت زمانی به وفاداری مشتریان دست می‌یابد که از خودش همدلی نشان دهد و مشکل مشتری را مشکل خودش داند.

یک جمله معروف هست که می‌گوید «کارکنان، شرکت را ترک نمی‌کنند، مدیران را ترک می‌کنند». بسیاری از مدیران فقط به خاطر مهارت‌های فنی که دارند به پست و مقام می‌رسند اما از رفتارهایی که باعث وفاداری دیگران می‌شود هیچ نمی‌دانند و در نتیجه نمی‌توانند در این زمینه مشوق و الگوی کارکنان دیگر باشند.

سه اصل طلایی

جهان طبق اصول و قوانین کار می‌کند. ممکن است از قانون جاذبه خوشمان نیاید اما یک لحظه غفلت و بی‌توجهی به آن ممکن است باعث سقوط از یک ساختمان مرتفع شود. دنیای روابط اجتماعی هم از یک سری اصول پیروی می‌کند. اگر راه و رسم تا کردن با مردم را ندانید حتماً سقوط خواهید کرد!

برای به دست آوردن وفاداری دیگران باید به سه اصل حیاتی توجه داشت:

- همدلی

- احساس مسئولیت

- سخاوت

اگر رفتار خود را بر اساس این سه اصل تنظیم کنید وفاداری دیگران را به دست می‌آورید. تمامی اعضای سازمان یا شرکت شما می‌توانند این اصول را یاد بگیرند و متناسب با آنها رفتار کنند.

اصل اول وفاداری: همدلی

همدلی یعنی سخن دیگران را بشنوید و احساسات و عواطف آنها را درک کنید. برای همدلی کردن باید این دو کار را انجام داد:

دنبال ارتباط انسانی ناب و واقعی باشید. منظور من آن است که با مردم گرم و صمیمی باشید و تا جایی که می‌شود خوش‌رفتاری کنید. روابط درست باعث می‌شود از کارکنان بی‌انگیزه و مسئولیت‌ناپذیر خود، گروهی بسازید که خواسته‌ها و نیازهای مشتری را از هر چیز دیگری مهم‌تر می‌دانند.

خوب گوش کنید تا داستان‌های نگفته را کشف کنید. کلید همدلی، شنیدن و درک دیگری است. باید بفهمید که مشتریان و همکاران شما چه نیازهایی دارند و چه موضوعاتی باعث ترس و نگرانی آنها شده است. هرکسی، دنیا و داستان خاص خودش را دارد. داستان آنها از دیده‌ها پنهان است ولی اگر اعتماد کنند آن را با شما به اشتراک می‌گذارند.

اصل دوم وفاداری: مسئولیت‌پذیری

وفاداری وقتی به دست می‌آید که خودمان، کاری که باید انجام شود را انجام دهیم. اگر وفاداری دیگران را می‌خواهید باید خواسته‌ها و اهداف آنها را خواسته‌ها و اهداف خود بدانید. از طرف دیگر باید راه و رسم مسئولیت‌پذیری را به دیگران هم نشان داد. برای مسئولیت‌پذیر بودن باید کارهای زیر را انجام داد:

کاری که واقعاً باید انجام شود را کشف کنید

آنچه مردم می‌خواهند لزوماً آن چیزی نیست که نیاز دارند. مشتری برای خرید آچار به داخل فروشگاه ابزارآلات می‌آید. اگر ندانیم چه چیز را می‌خواهد باز کند نخواهیم فهمید که واقعاً به چه چیز نیاز دارد و آیا آچار به کارش می‌آید یا نه. برای مسئولیت‌پذیر بودن در قبال مشتری باید از او سوالات هوشمندانه کنیم تا بفهمیم چگونه می‌توانیم به بهترین شکل ممکن به او خدمت کنیم.

کار مشتری را پیگیری کنید تا ارتباط شما تقویت شود

با پیگیری کار مشتری می‌تواند ارتباط خود را با او تقویت کنید. به‌این‌ترتیب به مشتری و همکار خود نشان می‌دهیم که برای تجربه او اهمیت قائل هستیم و با الگو قرار دادن او می‌خواهیم چیزهای جدیدی یاد بگیریم و عملکرد خود را بهبود بخشیم. از آشکار شدن مشکلات نترسید چون فرصتی استثنایی به شما می‌دهد که نشان دهید به انجام وظایفی که برای شما تعیین شده است بسنده نمی‌کنید و می‌خواهید شرایط و روند کارها را بهتر و بهتر کنید.

اصل سوم وفاداری: سخاوت

اگر سخاوتمند نباشید نمی‌توانید وفاداری دیگران را به دست آورید. اگر سخاوتمند باشید و بیشتر از آنچه لازم است بذل و بخشش کنید مشتریان و همکاران را حامی و طرفدار خود خواهید کرد. انسان سخاوتمند وقتی راهی پیدا می‌کند که زندگی دیگران را بهتر و آسان‌تر می‌کند ذوق‌زده می‌شود. برای سخاوتمند بودن باید موارد زیر را انجام داد:

با کمال میل دیگران را در دیده گاه‌ها و اطلاعات خود سهیم کنید

ما ایده‌ها و اطلاعاتی که باعث یادگیری و پیشرفت دیگران می‌شود را با آنها به اشتراک می‌گذاریم. انسانی که واقعا سخاوتمند باشد از بازخورد استقبال می‌کند و به چشم هدیه‌ای ارزشمند به آن نگاه می‌کند. سهیم کردن مشتری در دانش شما، اگر به حل مشکل یا مشکلات او منجر شود معجزه می‌کند و وفاداری او را به حداکثر می‌رساند.

همدلی، مسئولیت‌پذیری و سخاوتمندی سه عنصر بنیادی وفاداری هستند. اگر شک دارید که این‌گونه باشد به این فکر کنید که اگر خلاف این اصول رفتار کنیم چه اتفاقی می‌افتد. مسئولیت‌ناپذیری، همدلی نکردن و سخاوتمند نبودن بدون شک میان شما و همکاران و مشتریان فرسنگ‌ها فاصله می‌اندازد. اگر زندگی خود را بر محور این سه اصل تنظیم کنیم وفاداری همه را به دست خواهیم آورد.

منبع: medium digest