آسیب‌شناسی روابط عمومی (۲)

ناصر بزرگمهر/ مدیر مسئول

شاید اگر روزی بازار رقابت در هر جنس و تولیدی شکل بگیرد، اگر سازمان‌های خدمات خصوصی در بخش‌های گوناگون متعلق به دولت از قبیل بانک، بیمه، آب، برق، تلفن، پست، گاز، بنزین و رادیو و تلویزیون راه بیفتد، بی‌شک نگاه مدیریت‌ها از خودمحوری به افکار عمومی و پاسخگویی تغییر خواهد کرد.درحال‌حاضر وضعیت روابط پاسخگو و اداره روابط عمومی در سازمان‌های گوناگون بسیار متفاوت است. شاید باورکردنی نباشد که براساس پژوهش‌های انجام‌شده اختلاف بین روابط عمومی یک سازمان با سازمان دیگر نمره صفر تا بیست است و به‌طور کامل به ویژگی‌های فردی مدیریت ارشد سازمان و مدیر روابط عمومی مربوط می‌شود و براساس هیچ قانون نانوشته‌ای شکل نگرفته است. به همین دلیل یک‌بار دیگر می‌گویم دولت باید جایگاه سازمانی روابط عمومی را در نهادهای وابسته به خود ارتقا دهد و تا زمانی که این اتفاق نیفتد، هیچ دولتی نمی‌تواند مدعی پاسخگویی و توجه به افکار عمومی باشد. سال‌هاست موضوع روابط عمومی‌ها و اهمیت و جایگاه آنها این‌طرف و آن‌طرف مطرح می‌شود و دولت‌ها در ۴ سال نخست قول توجه و پیگیری می‌دهند و بعد در ۴ سال دوم فراموش می‌کنند. اداره روابط عمومی اگر روابط عمومی باشد باید پاسخگویی را به‌عنوان مهم‌ترین وظیفه خود سرلوحه کارهایش قرار داده و با مراجعان مناسب‌ترین برخورد را داشته باشد. در حوزه ارتباطات، توجه به خروجی در مدل‌های ارتباطی و بازخورد آنچه مشتری می‌دهد در تعیین فرستنده پیام و نقش ورودی بر همه آشکار است. روابط عمومی پاسخگو در بطن خود تفکری دارد که نتیجه آن خودآگاهی، روشن‌بینی، روشنگری و تحول در اندیشه‌های سازمان و جامعه است. روابط عمومی پاسخگو، گردش اطلاعات است و گردش اطلاعات نیاز به خلاقیت و نوآوری دارد. اگر باور کردیم روابط عمومی هنر است و اگر باور کردیم روابط عمومی پاسخگو یک علم است، باید باور کنیم همه ما هنرمند نیستیم، همه ما عالم و دانشمند نیستیم و لازم است در اداره روابط عمومی از نیروهای متخصص و تحصیلکرده دارای ژن ارتباطی استفاده کنیم. نباید در اداره روابط عمومی از هر نیروی غیرمتخصص و کم‌سواد استفاده و آنجا را تبدیل به پارکینگ نیروهای مازاد و بدردنخور کرد. در هنر وقتی از کسی بخواهیم برای ماسازی بنوازد، نمی‌پذیرد، زیرا می‌داند اگر اگر هنرمند نباشد و آرشه را به سیم نزدیک کند، صدای گوش‌خراشی برخواهد خاست و رسوایی‌اش بر بام‌ها زده خواهد شد؛ بنابراین هرگز نمی‌پذیرد که برای شما آهنگی بنوازد. اما متاسفانه در سازمان‌های اداری و در تخصص‌هایی مانند روابط عمومی یا نگهبانی ورودی یک ساختمان از دانش ارتباطات بهره کافی نمی‌گیریم و هرکس که از راه رسید را در مسئولیت‌های پاسخگویی قرار می‌دهیم. کمتر کسی است که به خود اجازه دهد بدون تخصص در یک رشته فنی دست به آچار شده و دل‌وروده وسیله فنی را خارج کند، اما متاسفانه در علوم اجتماعی که مایه آن به‌ظاهر چیزی جز سخن «آن‌هم که به‌طورحتم مفت است» نیست، هرکس به خود اجازه می‌دهد به‌عنوان جامعه‌شناس، روزنامه‌نگار، عالم ارتباطات، مفسر روابط عمومی، کارشناس چاپ و نشر و... سخن‌سرایی کند. کافی است به همین برنامه‌های مبتذل رادیوتلویزیونی گوش بسپارید. فلان هنرپیشه دست پنجم به‌عنوان مجری در سیما ظاهر می‌شود و در همه‌چیز اظهار فضل می‌کند. از شعرشناسی فردوسی تا روان‌شناسی جامعه، از تربیت کودکان تا سیاست دولتمردان؛ جوانان تازه به دوران رسیده‌ای که دارای کمترین دانش یا تجربه هستند، به‌جای اعلام برنامه، یک ربع تمام همه مخاطبان را بی‌هیچ شرم و حیایی نصیحت می‌کنند؛ انگار همه مردم جامعه بی‌سواد، بی‌تحصیل، بی‌تربیت، بی‌دانش و مثل خودشان عقب‌افتاده هستند. متاسفانه این شرایط تلخ به خانواده روابط عمومی هم راه پیدا کرده است. این‌سازی که برخی می‌نوازند، بدانند صدای گوش‌خراشی دارد. این هم یک درد درونی در خانواده روابط عمومی پاسخگو است که هرکس که جایی در فن و اقتصاد ندارد، به روابط عمومی پناه می‌برد. و از آخرین حرف‌ها، قبول کنیم کارکنان روابط عمومی‌ها حرفه دشواری را انتخاب کرده‌اند، سختی کار هم به آن تعلق نمی‌گیرد، اما تا زمانی که خود روابط عمومی‌ها خودشان، کارشان را نشناسند و به دیگران نقبولانند که روابط عمومی الزام زندگی اجتماعی است، روابط عمومی پاسخگو شکل نمی‌گیرد. باید باور کنیم روابط عمومی همیشه درصدد ایجاد یک نظام ارتباطی شفاف، جدی، پاسخگو و مخاطب‌محور است. آنهایی که روابط عمومی را جدی نمی‌گیرند و مانع تحقق اهداف متعالی و جایگزینی آن در رده‌های سازمانی می‌شوند، بدون شک مخالفان روشنگری، مخالفان مردم و مخالفان پاسخگویی دولت هستند. روابط عمومی پاسخگو به انبوه پرسش‌های بی‌پاسخ، پاسخ می‌دهد. من روزنامه‌نگاری و روابط عمومی را باهم تجربه کرده‌ام. یکی از تفاوت‌های عمده این دو دانش نزدیک به هم، این است که در حرفه روزنامه‌نگاری، هر روز صبح ارتباط بین مخاطب و روزنامه‌نگار با یک خبر متولد می‌شود و شب می‌میرد و فردا صبح نیاز به تولدی دیگر است، اما در روابط عمومی هرلحظه که ارتباط متولد می‌شود، برای همیشه هستی انسان باقی می‌ماند و چه زیبا است که بگویم این ارتباط با یک واژه تنها آغاز می‌شود؛ واژه ساده‌ای که هر رهگذر کلاه از سر برق دارد و به رهگذر دیگر می‌گوید: سلام