نتیجه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با نام اختصاری و لاتین ISQI از نحوه ارائه خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال ۱۳۹۷ منتشر شد و شرکت سایپایدک، ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات گروه خودروسازی سایپا مقام نخست را در شاخص نمایندگیهای خدمات پس از فروش کسب کرد.
گسترشنیوز : برای آنکه بدانیم ماجرا چیست و سایپایدک چگونه مقام نخست در شاخص نمایندگیهای خدمات پس از فروش را بهدست آورده اند، لازم است اندکی به شرح و تفسیر نحوه ارزیابی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بپردازیم.
مدل ارزیابی و الزامات قانونی
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شرکتهای فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، مصوب مجلس شورای اسلامی، سپس آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، مصوب هیات وزیران و در نهایت دستور العمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار میدهد.
شاخصهای اصلی کدامند؟
این شرکت برای سنجه و سنجش عملکرد شرکتهای خودروساز و خدمات رسان در این حوزه، شاخص هایی را تعیین کرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخصها به ترتیب اولویت عبارتند از: نتایج عملکرد با سهم ۵۰درصدی، کیفیت خدمات با سهم ۲۵درصدی، سرعت خدمات با سهم ۲۰درصدی و هزینه خدمات با سهم ۵درصدی.
برای هر یک از این شاخصها نیز زیرمجموعه هایی در نظر گرفته شده تا عملکرد شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفکیک و براساس جزییات کامل مورد ارزیابی قرار گیرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملکرد شرکتها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی میشود که هر یک از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند.
مثال دیگر اینکه وضعیت نمایندگی ها، مهارت نیروی انسانی و نظامات کیفیت از جمله مواردی هست که در شاخص کیفیت خدمات مدنظر قرار میگیرد.
ریز تا درشت، سواری تا سنگین
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI شرکتهای خودرویی را به دو دسته تولیدکننده و واردکننده تقسیم کرده و برای هر یک از این دسته ها؛ دو بخش خودرهای سبک و خودرهای سنگین درنظر گرفته است.
براساس این تقسیم بندی و در سال ۱۳۹۷ تعداد ۲۷شرکت در بخش تولیدکنندهها و ۱۸شرکت در بخش واردکنندهها مورد ارزیابی قرار گرفتهاند. ۱۰شرکت ارائهکننده خدمات پس از فروش به تولیدکنندگان خودروهای سبک در فهرست قرار داشتهاند و ۱۷ شرکت هم در حوزه تولیدکنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردکنندهها میرسیم خبری از واردکننده خودروهای سنگین نیست و هر ۱۸شرکت واردکننده سواری هستند.
در نهایت ۴۵شرکت ارائهکننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شدهاند.
یافتههای کلیدی
آی.اس.کیو.آی در گزارشی که منتشر کرده و پیش از آنکه به سراغ اعلام امتیازها و رتبهبندیها برود، نکات برگزیدهای را در قالب یافتههای کلیدی عنوان کرده است؛ مثلا اینکه در سال ۹۷ تعداد ۲۰۴۰ نمایندگی مجاز متعلق به ۲۸ شرکت عرضهکننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده که میانگین امتیاز نهائی آنها با رشد ۲.۷درصدی به ۷۱درصد رسیده است.
همچنین نتایج ارزیابیها نشان میدهد که امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سبک در سال۹۷ معادل ۸۳درصد بوده که نسبت به سال ۹۶ نزدیک به ۶درصد افزایش داشته است.
انطباق خیلی زیاد برای پنج شرکت
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملکرد شرکتها از نظر "انطباق با الزمات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو" پرداخته و شرکتها را در محدودههای ۲۰ امتیازی تقسیم بندی کرده است.
براساس این نوع تقسیم بندی، سایپایدک در حوزه خدمات دهی به محصولات پارس خودرو و محصولات سایپا به صورت جداگانه در کنار سه شرکت دیگر شامل ایساکو، بهمن موتور و مدیران خودرو بین ۸۰ تا ۱۰۰درصد انظباق را محقق کرده و به عنوان شرکت هایی با انطباق خیلی زیاد معرفی شدهاند. سایپا یدک در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق ۸۵درصدی را ثبت کرده است. این عدد برای شرکت نخست در این بخش ۸۸ بوده است.
مقام نخست در شاخص نمایندگیهای خدمات پس از فروش
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI پس از شاخص "نظام مدیریتی" به سراغ مقایسه وضعیت نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو رفته و امتیازهای بهدست آمده توسط این شرکتهای را اعلام کرده است. براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگیهای خدمات پس از فروش، شرکت سایپایدک در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتیاز ۸۸ در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز ۸۵ در جایگاه سوم قرار گرفته است.
سایپایدک چه کرده است؟
و اما اینکه سایپایدک چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمایندگیهای خدمات پس از فروش بهدست آورد، پرسشی است که پاسخ آن را باید در ارتقای سطح نمایندگیهای این شرکت در سال۹۷ جست وجو کرد.
ابتدا این توضیح لازم است که چند سالی هست نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودروسازان کشور براساس شاخص هایی مشخص و گوناگون ارزیابی و رتبهبندی شدهاند. براین اساس، نمایندگی هایی که بالاترین امتیازها در ارائه خدمات را بهدست آوردهاند به عنوان نمایندگی رتبه یک به حساب میآیند و هر چه این رتبه پایین تر بیاید، نشانگر کاهش توان آن نمایندگی در ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر به مشتریان است.
و اما اصل ماجرا اینجاست که سایپا در سال ۹۶ تعداد ۵۱۴نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشت که از این تعداد، ۴۴ نمایندگی رتبه یک، ۲۸۵ نمایندگی رتبه دو، ۱۶۱ نمایندگی رتبه ۳ و ۲۴ نمایندگی رتبه چهار بودهاند.
این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهائی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد سال۹۷ سایپایدک، تغییراتی قابل تامل داشته اند؛ آنگونه که تعداد نمایندگیهای رتبه یک با افزایش ۲۷۷درصدی به ۱۶۶ نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای کسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگیها کافی بود اما نارنجی پوشان اعداد دیگری را نیز جابهجا کردهاند. سایپایدک در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال۹۷ تعداد نمایندگیهای رتبه یک خود را از ۲۵ به ۱۱۴ نمایندگی افزایش داده و رشد ۳۵۶ درصدی را ثبت کرده است.
ثبت رکوردهای نارنجی تمامی ندارد
هر چند که ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای نیمه سنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنکه مطمئن شویم، افزایش سطح امکانات، تجهیزات و تخصص نمایندگیهای سایپا برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یک برنامهریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگیهای رتبه یک سایپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سایپا از ۶ نمایندگی در سال ۹۶ به ۷۴ نمایندگی در سال ۹۷ رسیده و نرخ تغییر مثبت ۶۸۳درصدی را ثبت کرده است.
راهی که ادامه دارد
گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده نشان میدهد سایپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ایجاد تحولی در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامی که از خودروسازان کیلومتر ۱۵ به گوش میرسد، گویای این است که این عزم، در سال ۹۸ جزم تر هم شده و تیم مدیریتی جدید سایپا، با حساسیتی بیشتر، نگاهی سختگیرانه تر به کیفیت ارائه خدمات در نمایندگیهای فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.
آنها عملکرد نمایندگیهای خود را به دقت زیر نظر دارند و کوتاهی در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار دادهاند. عبور یا حتی نزدیک شدن به این خط قرمز نیز عواقبی به دنبال داشته است به گونهای که در چهارماه سپری شده از سال۹۸، به ۱۴نمایندگی تذکر کتبی داده شده، از ۴ نمایندگی تعهد کتبی گرفته اند، امتیاز فروش ۴ نمایندگی و خدمات پس از فروش یک نمایندگی به صورت موقت لغو شده و ۶ نمایندگی نیز به صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده اند. مهم تر از همه اینها، در همین مدت ۷نمایندگی سایپا به دلیل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به صورت دائمی لغو امتیاز شدهاند.
منبع: سایپانیوز
