مدیریت پیچوندن!

ناصر بزرگمهر/ مدیر مسئول

مدیر محترم یکی از ادارات از سلیقه‌های رنگارنگ مدیران دیگر گله می‌کرد. گفتم: رنگارنگی سلیقه که عیبی ندارد، یکی سیاه را دوست دارد و دیگری آبی، سومی سفید و چهارمی بنفش و آن یکی... مهم این است که رنگین‌کمانی از سلیقه و اندیشه را در سیستم داشته باشیم و به نگاه دیگران اهمیت دهیم و احترام بگذاریم. گفت: سلیقه و انتخاب یک رنگ و به قول شما داشتن رنگین‌کمان اندیشه، حتما در ادامه حیات جامعه نتایج خوبی دارد، اما خود شما گفتید در سیستم، موضوع این است که ما گرفتار بی‌سیستمی ‌هستیم یا سیستم سلیقه‌ای! گفتم: سازمان که بدون سیستم نمی‌تواند حرکت کند، فلج می‌شود و از پای درمی‌آید. گفت: نداشتن سیستم یعنی نبودن روش‌های مشخص، آئین‌نامه‌های دقیق و جایگزین شدن روابط بر ضوابط و تاثیر سلیقه‌ها بر نگاه کارشناسی، یعنی ماه‌ها روی یک طرح و پروژه ازسوی تعدادی کارشناس، بررسی انجام و گزارش تهیه می‌شود و بعد یک نفر یک‌باره می‌گوید، قرمز نه، آبی آری و یا آبی نه، قرمز آری. این دیگر اندیشه نیست، جایی برای احترام به سلیقه‌ها باقی نمی‌گذارد، این تلف شدن عمر انسانی و هزینه شدن سرمایه سازمانی است. گفتم: حرف درستی است، اگر سلیقه‌ای هم در مدیریت‌های کلان وجود دارد، باید از ابتدا در تدوین روش‌ها و آئین‌نامه‌های سازمانی گنجانده شود، تا در کارشناسی‌ها رعایت شود. باید سیستم وجود داشته باشد، حتی اگر این سیستم ضعیف است، بهتر از نبودن خواهد بود، سیستم در سازمان مثل فونداسیون در ساختمان است، اگر نباشد، این ساختمان هرقدر هم بالا برود، یک روز با کمترین باد و باران می‌ریزد. گفت: من هم به همین نبودن سیستم و جایگزینی سلیقه و اعمال‌نظر شخصی در مدیریت جمعی معترضم. گفتم: این دردها را باید با مدیران ارشد مطرح کرد و در جلسات آموزشی و گردهمایی‌ها به همه کارکنان سازمان گفت، تا خدای نکرده تبدیل به بحران نشود. هیچ‌کس حق ندارد، در سازمان، تلاش‌های کارشناسی را نادیده بگیرد. به نظر می‌رسد در خیلی جاها مدیران عامل، اعضای هیات مدیره، مسئولان ارشد و... گوش برای شنیدن دارند و بارها خودشان بر ایجاد سیستمی مناسب در تدوین روش‌ها و آئین‌نامه‌ها و پرهیز از سلیقه به مفهوم شخصی تاکید کرده‌اند. مدیر عزیز یکی از ادارات می‌گوید، شنیده‌ای که این روزها، جوان‌ها لغاتی را در فرهنگ عامیانه ساخته‌اند و از واژه «پیچیدن» چگونه استفاده می‌کنند؟ آنها می‌گویند: «نسخه طرف را بپیچیم»، «یارو را خوب پیچوندیم»، «رییس را بپیچون» و خلاصه انواع پیچیدن‌ها.... می‌گویم: نمی‌خواهی بگویی که این واژه به سازمان‌ها هم راه یافته است؟ می‌گوید: وقتی تو کاری داری و کسی نیست که پاسخ مناسب بدهد و یا هر روز می‌گویند، برو فردا بیا، مگر معنایی غیر از پیچوندن طرف مقابل دارد، مدیری که می‌تواند کار ساده‌ای را در چند دقیقه پاسخ دهد، به دلایلی ناشناخته، تو را در دست‌انداز اداری قرار می‌دهد و دانسته و یا ندانسته، تو را می‌پیچاند و... می‌گویم: این حرف‌ها، که حرف‌های تلخی است، به ویژه برای سازمان‌هایی که بخشی از کارشان با مردم یا مشتریان گره خورده باشد، باید بسیار دقت کنیم که مبادا با رفتار و گفتار و کردار خود، تلاش‌ها و زحمات ده‌ها کارمند صادق دیگر را در گوشه‌ای از این سرزمین و در هر سازمان و نهاد و شرکت و شهرداری و بانک و وزارتخانه و... دچار خدشه و ایراد کنیم. می‌گوید: خب همین‌ها را بنویس و به مدیریت‌های بالاتر اعلام کن. می‌گویم: بارها نوشته‌ام، مقاله «مدیریت پاسکاری»، مقاله «میل به طولانی کردن روند تصمیم‌گیری‌ها» و ده‌ها مقاله دیگر من به صورت خیلی روشن مشکلات پاسکاری مکاتبات بین مدیران و ادارات را به چالش کشانده و نوشته‌ام که سازمان‌های خدماتی نمی‌توانند محلی برای چنین پاسکاری‌هایی باشند و حالا توصیه می‌کنم دوباره خوانده شوند. مدیرعامل محترم یک بانک بارها در شورای مدیران به صراحت بیان می‌داشت که حتی تحمل نامه‌نگاری بیش از حد را بین ۲ مدیر ندارد و متذکر می‌شدند که بسیاری از مسائل را می‌توانید تلفنی، حضوری و با چند دقیقه مذاکره حل کنید تا تبدیل به نامه‌نگاری و گزارش به مقام بالاتر نشود. ایشان مرتبا تکرار می‌کردند که پاسخ هرکسی را به صورت صریح و سریع، واضح و روشن بدهید، تا کسی بلاتکلیف نباشد. پاسخ یک ‌نامه نباید در فلان اداره ۶ ماه طول بکشد و... حالا اگر مدیران میانی یا کارکنان به این حرف‌ها توجه نمی‌کنند باید دنبال راه‌حل دیگری بود که از دموکراسی نمی‌گذرد. در گفت‌وگوهایی که بارها با بعضی از مدیران ارشد و هیات مدیره‌ها و معاونان محترم سازمان‌ها و وزارتخانه‌ها داشته‌ام، با قاطعیت گفتند که همگی از واژه «نمیشه» بیزارند و کارشکنی ازسوی هرکسی و در هر سطحی را نمی‌پسندند، به نظر می‌رسد که باید برای هر موضوعی پاسخ بدهیم آری با نه، مفهوم پیچیدن و پیچاندن و پاسخ ندادن و معطل کردن همانطور که در مقالات قبلی نوشته‌ام، نشانه‌ای از وفاداری سازمانی نیست، نشانه‌ای از یار تیم بودن نیست، خادمی است که به سازمان خود خیانت می‌کند. در مقاله «پاسخگویی مهم‌ترین اصل مشتری‌مداری است»، به طور مفصل نوشته‌ام، کارکنان باید بتوانند با اتکا به قانون و بخشنامه‌ها و سیستم، در مشکلات مراجعان گام‌های مثبت و راحت‌تری بردارند و به قول دوستی «نقدپذیری و پاسخگویی و احترام به دیگران جزو باورهای فکری ما قرار گیرد.» در شماره ۶۵ مجله سامان مقالات متعددی در بحث وفاداری سازمانی به چاپ رسیده است. مشتری ارجمندی یادداشت ارتباط اهداف سازمانی با وفاداری کارکنان را ارسال کرده و نتیجه می‌گیرد که مشتریان به جای مارک و برند و... ادب خریداری می‌کنند و سوال می‌کند سازمان شما در حال خلق کدام نوع از ادب برای مشتری است و این ادب از کجای سازمان آغاز شده و چگونه به مشتری منتقل می‌شود؟ و نتیجه می‌گیرد گره‌خوردن علایق کارمند با علایق سازمان، رسیدن به مرحله بلوغ وفاداری است. کارشناسی در مقاله‌ای دیگر از نقش مدیریت و رهبری در میزان وفاداری کارکنان به سازمان می‌گوید. مشتری ارزشمند دیگری با نگاه روانشناسی به وفاداری کارکنان نگریسته و محیط کاری را به محیط خانوادگی تشبیه کرده است و کسانی را که مرتبا در حال گفتن «ای کاش من در جای دیگری مشغول به کار بودم» را محکوم کرده است، ایشان می‌نویسد کارمند وفادار به آبروی سازمان خود، باید مانند آبروی خود بنگرد. نویسنده دیگری از خاطرات خود در کلاس مشتری‌مداری گفته و در زبانی ساده و پر از مهربانی ما را به وفاداری سازمانی تشویق می‌کند. وفاداری سازمانی، همه ذهن مدیران ارشدی را که عاشق رشد و توسعه سازمان خود هستند، به خود مشغول کرده است، بارها از من پرسیده‌اند که چه باید بکنیم؟ به نظر می‌رسد همه اندیشمندان و کسانی که به حل مشکلات مدیریتی این سرزمین علاقه‌مندند باید راه‌حل ارائه کنند، ما یک خانواده بزرگ هستیم، کارکنان و مشتریان در همه جای این ملک یکی هستند، موفقیت‌مان به هم گره خورده است. واژه‌های «پیچاندن، پاسخگو نبودن، پاسکاری» نباید جایی در ایران داشته باشد که متاسفانه دارد، خوب هم دارد.