در دنیای رقابتی امروز پاسخگویی سریع به مشتریان، یکی از عوامل برتری یک کسب‌وکار در مقایسه با سایرین است. امروزه مشتریان از کسب‌وکارها انتظار دارند که در هرساعت از شبانه‌روز با استفاده از هر کانال ارتباطی پاسخگوی مشکلات و خواسته‌های آن‌ها باشند. به همین منظور کسب‌وکارها همواره به دنبال راهکاری هستند تا بتوانند روند پاسخگویی به تماس‌ها را بهبود بخشیده و با کاهش زمان انتظار و راهنمایی درست تماس‌گیرندگان، آن‌ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنند و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کنند.