روابط عمومی با مردم معنا می‌شود

ناصر بزرگمهر

مدیر مسئول پایگاه خبری گسترش‌نیوز

بعضی‌ها معتقدند روابط عمومی‌ها برای خدمت به مردم تشکیل نشده‌اند. البته فرضیه عجیبی است اما این گروه دلایلی هم دارند؛ می‌گویند اگر مهندسی معکوس را در نظر بگیریم، باید از خروجی به ورودی و فرآیند برسیم؛ یعنی اگر شما خروجی را مخاطب فرض کنید، باید بر اساس سلیقه مخاطب، دائم سازمان را از نو سازمان‌دهی و ورودی را متناسب با خواست مخاطب تعریف کنید. درحالی‌که ممکن است مخاطب مشکلات سازمان را نداند و با اهداف سازمانی آشنا نباشد.

به‌طور مثال شرکت هواپیمایی «ایران‌ایر» برای چه چیزی طراحی‌شده است؟ روابط عمومی شرکت ایران‌ایر به این دلیل ایجاد نمی‌شود که فقط دلش به حال مردم بسوزد و خدمت‌رسانی کند، بلکه روابط عمومی باید بدنه را بشناسد و سیستم عصبی را تحریک کند و تصمیم‌گیری‌های بزرگتر را شکل دهد.

به نظر من اگر این فرضیه و مثال را از زاویه دیگری ببینیم به پاسخ درست‌تری می‌رسیم. درباره این پرسش که شرکت هواپیمایی ایکس و ایگرگ برای چه چیزی طراحی‌شده‌اند؟ پاسخ معلوم است؛ برای آنکه به مسافر سرویس مناسب بدهند و اولویت با خدمت است، نه گسترش خود و درآمدزایی، اما آیا یک شرکت هواپیمایی بدون درک خواسته مسافر، می‌تواند طراحی سازمانی کرده و فرهنگ ‌سازمانی ایجاد کند؟ مدیر ارشدی که از روابط عمومی‌اش نپرسد، مخاطب و مشتریان ایران‌ایر چگونه فکر می‌کنند، چطور می‌تواند تصمیم‌گیری کند؟ به همین دلیل بدون شک روابط عمومی‌ها برای خدمت به مردم تشکیل می‌شوند.

به‌اعتقاد من باید تعریف سازمانی در همه سازمان‌ها و وزارتخانه‌ها متناسب با وظایف‌شان مشخص و بازتعریف شود. فرض کنید شهرداری برای چه نیازی به وجود آمده است؟ شهرداری‌ها متولد شده‌اند که خدماتی به شهروندان در نظام اجتماعی ارائه کنند تا شهرها بدون حساب‌وکتاب بزرگ نشوند و حقوق شهروندان نسبت به یکدیگر رعایت شود. حال اگر شهروندان یک منطقه تصمیم بگیرند و مصمم شوند اصلا به شهرداری منطقه مراجعه نکنند یا شهرداری‌ها تصمیم بگیرند خودمختار قوانینی را وضع کنند، نتیجه چه می‌شود؟

پاسخ نخستین پرسش که روشن است؛ اگر مردم به شهرداری مراجعه نکنند شهرداری باید تعطیل شود و شهردار و همکارانش به خانه بروند. در پرسش دوم هم، همین می‌شود که اکنون شهر تهران شده‌ است. قوانین خودساخته براساس منافع فردی و کسب درآمد در طول ۳۰، ۴۰ سال گذشته که نتیجه آن از بین رفتن حقوق شهروندی است. برجی بلند در کنار خانه‌ای کوچک که حقوق طبیعی یک خانواده را از نظر نور و آفتاب از بین می‌برد، وجود صدها ساختمان بلند در کوچه‌های تنگ و بدون پارکینگ حتی برای ساکنان و به‌طبع مهمانان و صدها مورد دیگر که یادداشت‌های دیگری می‌طلبد.

متاسفانه نظام بروکراسی اداری ما به سمت و سویی رفته که آن مدیر در شهرداری یا مدیرانی در سازمان‌های دیگر فکر می‌کنند که آنها هستند که به آن سازمان معنا داده‌اند، در حالی‌که مدیران و سازمان‌ها با حضور مخاطبان معنا پیدا می‌کنند؛ یعنی درصورتی‌که مخاطبان حضور داشته باشد، حضور آنها معنا پیدا می‌کند.

مدیریت‌های ارشد، روابط عمومی‌ها را از وظایف اصلی یعنی پاسخگویی دور کرده‌اند و این بخش را چرخ پنجم تشکیلات خود می‌دانند. بسیاری از مدیران ما این تفکر را دارند که باید خود روابط عمومی خودشان باشند، زیرا علاقه‌مند هستند چهره مطرح صفحه رسانه‌های کشور باشند.

درحال‌حاضر روابط عمومی‌ها در سازمان‌ها در رده پایانی واحدهای سازمانی قرار دارند یا اینکه زیرمجموعه واحدهای دیگر قرار گرفته‌اند که هیچ سنخیتی با روابط عمومی ندارد، زیرا در کشور ما فرد به‌جای سیستم حاکم است. امروز شاهد هستیم که در بسیاری از سازمان‌ها روابط عمومی وجود ندارد یا حذف‌ شده و هیچ تلاشی هم برای تثبیت جایگاه روابط عمومی نمی‌شود.

به‌عنوان‌مثال وزارت ارشاد که خود یک وزارتخانه ارتباطی است و باید متولی روابط عمومی کشور باشد، واحد روابط عمومی خود را با دفتر حوزه وزارتی ادغام کرده که این لطمه بزرگی بر پیکره روابط عمومی است و به نظر من آن روزی که چنین اتفاقی افتاد باید از طرف روابط عمومی‌های ایران عزای عمومی اعلام می‌شد یا در نهاد ریاست جمهوری که روابط عمومی هیچ‌گاه وضعیت مناسبی نداشته است. روابط عمومی در سازمان‌ها ملک مدیران به‌شمار می‌رود و مدیر روابط عمومی هم براساس میل و اراده مدیران خود رفتار می‌کند تا میز و مقام از دست نرود؛ بنابراین مدیران روابط عمومی به‌دلیل حفظ موقعیت شغلی خود مجبورند تن به تفکرهای غیراصولی در فن روابط عمومی مدیران ناشی خود بدهند.

روابط عمومی هرگز در ۶۰، ۷۰ سال گذشته که در کشور ما متولد شده، در جایگاه واقعی خود قرار نگرفته است.