هدایت سازمان در تعارض‌ها

میترا شهاب/ کارشناس مدیریت کارآفرینی

در نگرش سنتی تعارض یک نیروی مخرب تلقی می‌شد که مدیران تلاش می‌کردند با واکنش‌های منفی آن را در سازمان از بین ببرند. اما به مرور زمان و با مطالعاتی که در زمینه رفتارهای سازمانی انجام شد، این نظریه تغییر کرد و نه‌تنها تعارض یک نیروی ویرانگر به شمار نمی‌رود بلکه جز واکنش‌های بدیهی سازمان‌ها به شمار می‌رود. زیرا کارکنان دارای ویژگی‌های شخصیتی، فرهنگی و اجتماعی خاص خود هستند و همین امر موجب بروز تعارض می‌شود. سازمان‌های متجانس و راضی که در آنها تضاد به چشم نمی‌خورد یا اختلاف‌نظرات با شیوه‌های قهرآمیز سرکوب می‌شود، به دلیل نداشتن آمادگی تطابق در محیط‌ها و شرایط رقابتی به طور عمده موفق نیستند. تعارض در حکم جریان حیاتی سازمان‌ها است که دائما آنها را به تکاپو و پیشرفت سوق می‌دهد. علاوه بر آن دارای پیامدهای مثبت و منفی روی عملکرد سازمان و کارکنان آن است. مدیران هوشمند با حساسیت نسبت به تعارضات سازمانی، استفاده درست و موثر و مدیریت آن در راستای اهداف کلان، به افزایش خلاقیت و نوآوری، رضایت کارکنان، بهبود کیفیت خدمات و تولیدات و ارتقای سطح سلامت سازمان دست می‌یابند. مبنای تشخیص تعارض سازنده یا مخرب عملکرد سازمان‌هاست. امروزه یکی از مهارت‌های مدیریتی توانایی برخورد با تعارض و کنترل آن می‌باشد. مدیریت تعارض به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض و تبدیل آن به یک پدیده اثربخش، خلاق و سودمند می‌باشد. هدایت تعارضات در مسیر سازندگی موجب تحول در سازمان می‌شود. تعارض از دیدگاه مدیریتی نظریه‎پردازان کلاسیک: این گروه بروز تعارض را اجتناب‌ناپذیر دانسته و اعتقاد به مقابله با آن دارند و افراد ناآرام در سازمان را که موجب تضاد می‌گردند را حذف می‌کنند. برای جلوگیری از ایجاد تعارض بین کارکنان و مدیریت، از فرد واسطه‌ای به نام معاون مدیر استفاده می‌شود. تصمیمات و دستوراتی را که موجب ناخشنودی کارکنان می‌شود از جانب معاون ابلاغ می‌شود و در صورت افزایش نارضایتی کارکنان، نفر دیگری را جایگزین وی می‌کنند. مکتب روابط انسانی: این نظریه‌پردازان معتقدند نمی‌توان از ایجاد تضاد جلوگیری کرد، اما می‎شود آن را کنترل و به حداقل رساند. از دیدگاه این گروه ساختار فیزیکی سازمان‌ها یکی از علل مهم تعارضات است. تعامل‌گرایان: تعامل‌گرایان بر این باورند که تضاد نه‌تنها ویرانگر نیست بلکه میزان متوسطی از آن مفید و موثر است. آنها تضاد را از جهات گوناگون طبقه‎بندی می‎کنند: تضاد بنیادی (توافق نداشتن در اهداف افراد)- تضاد احساسی (ترس، خشم، نفرت، اعتماد نداشتن)- تضاد کارکردی (تضاد‌هایی که حمایت از اهداف سازمان می‌کند)- تضاد غیرکارکردی (تضادهایی که مانع دستیابی به اهداف سازمان است). منشأ تعارضات سازمانی همگام با دگرگونی‌های علمی، اقتصادی، فناوری در عصر جدید، دیدگاه‌های صاحب‌نظران علم مدیریت نیز نسبت به تعارض تغییر کرده است. در این نگرش جدید با توجه به عوامل ساختار سازمانی مانند شرح شغل، نظام طبقه‌بندی مشاغل، علاقه‌مندی افراد به نظرات خود و... بروز تعارض در کارکنان و گروه‌ها طبیعی و اجتناب‌ناپذیر است که در محیط‌های رقابتی این پدیده تشدید می‌شود. از آنجاکه تعارض یکی از علل چالش‌برانگیز به‌شمار می‌رود و به نوعی شرط لازم ایجاد تغییرات و همچنین افزایش اثربخشی فعالیت‌های سازمان است، بنابراین وجود سطح متعادلی از آن برای رشد فردی و سازمانی مطلوب است. شناسایی منشأ ایجاد تعارض یا تاثیر‌گذار بر آن برای مدیران بسیار حائز اهمیت است، زیرا با شناسایی آن می‌توان شیوه‌های برخوردی مناسبی را انتخاب کرد. بسته به نوع مدیریت تعارض در سازمان‌ها، آثار و پیامدهای خاصی به‌وجود می‌آید. تعارض در سازمان می‌تواند بین فرد با فرد، فرد با گروه، گروه با فرد، گروه با گروه، گروه با سازمان و یا سازمان با گروه به‌وجود آید. نکته قابل‌توجه هدایت آن است تا در عین حالی که از روش‌های مستبدانه استفاده نمی‌شود، از هرج و مرج جلوگیری کرده و سازمان را در یک مسیر سودمند قرار دهد. این امر تا حد زیادی منوط به چگونگی مدیریت سازمان و نحوه برخورد آن با تعارض بستگی دارد. برخی از مدیران عقیده دارند باید در زمینه تعارض در سازمان فرهنگ‌سازی کرد. به این معنی که کارکنان عقاید و نظرات مخالف خود را بدون ترس از پیامدها و واکنش‌های منفی مدیران ابراز کنند. از این طریق مدیریت می‌تواند، افکار جدید را شناسایی کرده و در تصمیم‌گیری‌های خود از آن استفاده کند. چنین فرهنگی باعث بروز ایده‌های جدید و نوآوری در محصولات و خدمات می‌شود. این فرهنگ را می‌توان از طریق مکانیزم‌های تشویقی توسعه داد. همچنین جذب نیروی جدید با توجه به متفاوت بودن پیشینه‌، تجربه‌ها، ارزش‌ها، رفتارها، روش‌های مدیریتی نیز در ایجاد تعارض سازنده در سازمان موثر می‌باشد. در کنار همه این موارد، آموزش نیز تاثیر‌گذار می‌باشد.